Руководитель службы поддержки

Смарт Геймс Девелопмент - разработчик игр для мобильных платформ. У нас нет бюрократии, нет дресс-кода, нет ограничений творческих идей. Зато у нас есть сплоченная команда опытных спецов, самые комфортные условия для реализации и развития своих скилов и конечно, интересная работа!

Мы ищем руководителя службы поддержки, который выстроит и возглавит работу с пользователями наших игр — как в части прямого взаимодействия с игроками, так и в части управления командой, процессами и качеством сервиса. Вся работа ведётся письменно на русском и английском языках.

Вашими обязанностями будут:

• Формирование, обучение и управление командой службы поддержки, включая координацию аутсорс-агентов;

• Постановка задач сотрудникам, контроль сроков и качества обработки обращений;

• Разработка и внедрение стандартов, регламентов и скриптов работы с пользователями;

• Разбор сложных и эскалированных обращений пользователей;

• Выстраивание отдельного трека работы с VIP-игроками и крупными плательщиками: приоритет обработки, персональный подход, решения по компенсациям совместно с продюсерами;

• Внедрение AI-инструментов в работу поддержки: подсказки и черновики ответов для агентов, автоответы на типовые обращения, автоматическая категоризация и суммаризация переписок;

• Ведение и развитие базы знаний тех.поддержки и базы знаний для пользователей;

• Организация проверки обновлений игры перед выпуском силами службы поддержки;

• Построение системы отчетности и аналитики по обращениям пользователей (метрики, SLA, удовлетворенность);

• Взаимодействие с разработкой, тестированием и продюсерами по вопросам, поступающим от игроков;

• Подбор и адаптация новых сотрудников службы поддержки.

От Вас ждем:

• Опыт руководства командой службы поддержки от 2 лет;

• Свободное владение английским языком;

• Грамотный русский язык;

• Опыт работы с хелпдеск-системами: очереди, макросы, автоматизации, отчёты;

• Знание казуальных и мидкорных мобильных игр (match-3, city-builder) и понимание того, как устроена монетизация в F2P;

• Умение выстраивать процессы и внедрять регламенты.

Вашим преимуществом будет:

• Опыт внедрения AI-инструментов в поддержку;

• Опыт работы с VIP-сегментом или персонального сопровождения крупных плательщиков;

• Высшее техническое образование;

• Опыт ведения игровых сообществ в соц.сетях (FB, VK) и общения с игроками;

• Знания основ тестирования или опыт в тестировании;

• Умение объяснять сложные вещи простыми словами;

• Большой игровой опыт.

Мы предлагаем:

• Офисный формат работы;

• Гибкое начало рабочего дня;

• Позитивная и поддерживающая атмосфера в команде;

• Возможность профессионального и карьерного роста.