Менеджер по контролю качества в контакт-центре

Обязанности

• Мониторинг диалогов: Прослушивание звонков и проверка текстовых чатов на соответствие регламентам и стандартизированным скриптам.

• Оценка качества: Заполнение чек-листов, фиксация ошибок операторов и оценка соблюдения норм общения.

• Работа над ошибками: Проведение индивидуальных сессий обратной связи с операторами, разбор сложных кейсов и корректировка их работы.

• Аналитика и отчетность: Формирование регулярных отчетов по качеству работы контакт-центра и выявление системных проблем.

• Обучение и поддержка: Сопровождение новичков в период адаптации и проведение дообучения по слабым местам действующих сотрудников.

• Развитие стандартов: Участие в актуализации скриптов, регламентов и ответов на частые вопросы (FAQ).

Требования

• Знание CRM Bitrix24: Уверенный пользователь (история коммуникаций, сделки, задачи, чаты).

• Опыт работы: От 3-5 лет в контакт-центре на позиции супервайзера, специалиста ОКК или старшего оператора (групплида).

• Понимание стандартов: Знание этапов продаж/обслуживания, техник работы с возражениями и деловой этики.

• Аналитический склад ума: Умение находить причинно-следственные связи и структурировать ошибки в отчеты.

• Навыки менторства: Способность экологично и конструктивно доносить критику, сохраняя мотивацию сотрудников.

• Личные качества: Внимательность к деталям, эмоциональная устойчивость, объективность и беспристрастность.

• Языковые навыки: Свободное владение казахским и русским языками в совершенстве (устная и письменная грамотность, грамотно поставленная речь).

Условия

• График работы: 5/2 (фиксированные выходные) или посменный график (обсуждается на собеседовании).

• Оплата труда: Своевременная выплата заработной платы.

• Оформление: Официальное трудоустройство согласно ТК РК.

• Профессиональный рост: Возможность развивать направление контроля качества и влиять на стандарты сервиса компании.

• Бонусы и социальный пакет:

• Льготное медицинское обслуживание для сотрудника.

• Питание за счет работодателя.