Куратор клиентского опыта (Customer Experience Specialist)

О нас

iSmart —EdTech-компания, которая разрабатывает адаптивную образовательную платформу для детей от дошкольного возраста до 11 класса. Мы резиденты Сколково, аккредитованная IT-компания и команда, которая ежедневно делает обучение детей понятнее и интереснее.
Мы ищем Куратора клиентского опыта (Customer Success / Retention Specialist). Это ключевая роль на стыке клиентского сервиса, аналитики и продаж. Ваша главная задача — следить за тем, чтобы получатели нашей поддержки успешно доходили до конца своего пути, не бросали обучение и вовремя получали помощь.

Чем предстоит заниматься

• Проактивный мониторинг: Анализировать дашборды и цифровой след пользователей, чтобы находить «красные флаги» (застревание на этапах, падение активности, технические сбои)
• Связь с клиентами: Звонить, писать в чаты, отправлять SMS и email-сообщения получателям поддержки для решения их проблем
• Работа с возражениями и негативом: Профессионально и экологично отрабатывать сложные ситуации, превращая недовольных пользователей в лояльных
• Маршрутизация обращений: Принимать входящие запросы в саппорт, быстро разбираться в сути проблемы и навигировать их между отделами (технический, методический, коммерческий и т.д.)
• Сбор обратной связи: Регулярно проводить опросы пользователей, собирать качественный фидбек и передавать его продуктовой и методической командам для улучшения сервиса

Что для нас важно

• Отсутствие страха перед звонками: Готовность много общаться голосом, инициировать диалог первым и выходить на живой контакт
• Эмпатия и стрессоустойчивость: Умение слушать, слышать боли клиента и сохранять спокойствие при работе с жестким негативом
• Аналитическое мышление: Базовое понимание, как работать с дашбордами, метриками и логами («цифровым следом») пользователя
• Понимание методического бэкграунда: Вам не нужно быть методистом, но важно понимать, как устроена программа поддержки/обучения, чтобы говорить с пользователем на одном языке
• Навыки кросс-функционального взаимодействия: Умение четко ставить задачи смежным отделам и добиваться решения проблемы клиента
• Опыт работы в клиентском сервисе, продажах, поддержке или аккаунтинге от 1 года будет большим преимуществом

Что предлагаем

• Удалённый формат работы, гибкий график и ориентация, в первую очередь, на результат
• Прямой контакт с командой и быстрые решения без бюрократических цепочек
• Работа в EdTech-продукте с социальной миссией — образование для школьников по всей стране
• Команда с общими ценностями. Люди, которые работают у нас, искренне верят в то, что делают
• Работу, в которой виден результат. Каждый день платформой пользуются тысячи детей и их семей — и качество их опыта во многом зависит от нас