Менеджер по работе с пациентами / дистанционный куратор (удаленно)

В команду стоматологической клиники Smile-at-Once приглашаем дистанционного куратора, который умеет внимательно слушать, понятно объяснять и помогать пациентам сделать следующий шаг к лечению.

Главный результат вашей работы — запись первичных пациентов на консультацию и доведение их до фактического визита в клинику.

Вы будете сопровождать пациента от первого обращения до посещения: отвечать на вопросы, работать с сомнениями, подтверждать запись и помогать решать организационные вопросы.

Обязанности:

• Обрабатывать входящие звонки, заявки с сайта и сообщения в мессенджерах.
• Выяснять потребности пациента, предыдущий опыт лечения, ожидания и сомнения. Записывать к подходящему специалисту или на консилиум по правилам клиники.
• Обеспечивать приход записанных первичных пациентов: подтверждать визиты, направлять информацию о подготовке и проезде, согласовывать переносы, повторно связываться при отмене или неявке.
• Рассказывать об услугах, врачах и возможностях цифровой диагностики по утверждённым материалам.
• Объяснять предварительную стоимость, состав предложения и условия оплаты в пределах своей компетенции.
• Работать с возражениями «дорого», «подумаю», «сравниваю клиники», «боюсь лечения». Завершать общение конкретной договорённостью о следующем шаге.
• Работать с тёплой и холодной базой пациентов, предоставленной клиникой: устанавливать контакт, выяснять актуальность запроса, возвращать к диалогу пациентов, отложивших консультацию или лечение.
• Организовывать дистанционные консультации: запрашивать необходимые материалы, направлять инструкции, координировать взаимодействие с врачом и дальнейшую запись в клинику.
• Работать с отзывами на сторонних площадках: отслеживать публикации, готовить и размещать согласованные ответы, уточнять обстоятельства обращений и контролировать обратную связь.
• Принимать жалобы и претензии на первом этапе: выслушивать пациента, фиксировать факты, снижать напряжение, объяснять порядок рассмотрения. Решать вопросы в пределах полномочий и передавать сложные случаи ответственным сотрудникам.
• Вести CRM: фиксировать содержание общения, договорённости, причины отказов и неявок, ответственных и сроки следующих действий.
• Взаимодействовать с врачами, очными кураторами и руководством, обеспечивать своевременную передачу информации.
• Выполнять другие поручения руководства по работе с внешними ресурсами, обращениями, отзывами и информацией о клинике в рамках должностных обязанностей.

• Опыт от одного года в медицинском контактном центре, телефонных продажах услуг или сопровождении пациентов.
• Умение переводить обращение в запись на первичную консультацию и сопровождать пациента до фактического прихода в клинику.
• Готовность работать по показателям записи и доходимости первичных пациентов.
• Навыки выявления потребностей, презентации услуг и работы с возражениями.
• Умение работать с холодной базой: корректно начинать разговор, устанавливать контакт, выяснять потребность и уважительно относиться к отказу.
• Практические навыки конфликтологии: активное слушание, управление собственными эмоциями, снижение напряжения и поиск конструктивного решения.
• Умение работать с жалобами и первичными претензиями, фиксировать суть обращения и соблюдать границы полномочий.
• Грамотная устная и письменная речь, умение составлять тактичные и содержательные ответы на отзывы.
• Уверенную работу с CRM, телефонией, мессенджерами и интернет-площадками.
• Самостоятельность, внимательность и соблюдение сроков повторных контактов.
• Готовность изучать стоматологические услуги, проходить обучение и применять обратную связь.
• Соблюдение конфиденциальности и правил работы с данными пациентов.

Будет преимуществом:

Опыт работы в стоматологии, сопровождения пациентов при комплексном лечении, организации онлайн-консультаций, претензионной работы и ведения ответов на отзывы. Умение работать в CRM и Инфодент.
Медицинское образование не обязательно. Медицинские решения принимает врач, куратор отвечает за организационное сопровождение и разъяснение согласованных условий.

• Полностью удалённый формат.
• График 2/2 либо гибкий график по согласованию. Время смен и доступность согласовываются заранее с учётом работы клиники по московскому времени.
• Фиксированный оклад 30 000 ₽ в месяц за полностью отработанный согласованный график.
• Премия до 20 000 ₽ за качество работы: соблюдение стандартов общения, ведение CRM, своевременные повторные контакты, работа с отзывами и обращениями.
• Дополнительно 500 ₽ за каждого записанного вами первичного пациента, фактически пришедшего на консультацию в клинику, с учётом правил закрепления пациентов.
• Пример расчёта при полной премии за качество и 60 дошедших первичных пациентах: 30 000 ₽ + 20 000 ₽ + 30 000 ₽ = 80 000 ₽ в месяц.
• Выплаты дважды в месяц.
• Оплачиваемое обучение, поддержка наставника, база знаний и материалы для общения с пациентами.
• Доступ к корпоративной CRM и телефонии.
• Распределение задач по звонкам, отзывам и обращениям в рамках рабочего времени.

Для работы необходимы компьютер, гарнитура, стабильный интернет и тихое рабочее место.

Как присоединиться:

Откликнитесь и кратко расскажите, с какими услугами вы работали, какие задачи выполняли и каких результатов достигали. Особенно интересен ваш опыт записи пациентов и повышения доходимости до консультации.
Отбор включает знакомство, короткое практическое задание на общение с пациентом и встречу с руководителем.