Head of Customer Experience / CX Lead

Ищем руководителя функции Customer Experience, который будет отвечать за сквозной клиентский опыт во всех продуктовых вертикалях компании.

Роль объединяет стратегическое управление CX и практическую работу с клиентскими путями. Важно не только сформировать подход и метрики, но и лично погружаться в детали, находить проблемы и доводить улучшения до результата.

• сформировать стратегию и операционную модель CX-функции для всех продуктовых вертикалей;
• определить ключевые клиентские пути и выстроить их end-to-end управление — от первого контакта до успешного завершения сценария;
• анализировать клиентские воронки, конверсию, отказы, обращения, NPS, отток, доступность и качество коммуникаций;
• выявлять проблемы на стыке продукта, мобильного приложения, backend, интеграций, сервиса и коммуникационных каналов;
• объединять продуктовые, технологические, дизайнерские, аналитические и бизнес-команды вокруг приоритетных клиентских задач;
• встраивать исследования пользователей, UX-проверки и клиентские метрики в discovery, квартальное планирование и контроль релизов;
• инициировать, координировать и лично доводить улучшения клиентских путей до запуска и измеримого бизнес-эффекта;
• сформировать и развивать CX-команду, определить ее структуру и выстроить регулярные процессы управления клиентским опытом.

Что ждем от вас:

• опыт работы в CX, Customer Journey, Service Design, продуктовой аналитике, Product Management или цифровой трансформации;
• опыт руководства крупными межфункциональными инициативами в телекоме, банке, финтехе, e-commerce, digital-бизнесе или экосистеме;
• понимание принципов проектирования и улучшения сквозных клиентских путей;
• опыт работы с крупными мобильными приложениями и цифровыми продуктами с высокой клиентской нагрузкой;
• умение анализировать воронки, конверсию, отказы, клиентские обращения, NPS, отток и другие CX-метрики;
• способность связывать клиентские проблемы с бизнес-результатами и формировать обоснованные планы изменений;
• опыт влияния на продуктовые, технологические и бизнес-команды без прямого административного подчинения;
• готовность работать руками: самостоятельно погружаться в детали клиентского сценария и отвечать за внедрение результата.

Что предлагаем:

• удобный формат работы: пятидневная рабочая неделя с пн по пт, а удобное время начала и окончания рабочего дня можно согласовать с руководителем;

• ДМС с первого месяца работы, включая стоматологию. А еще оплачиваем 50% стоимости полиса ДМС для родственников;

• страхование от несчастных случаев с 1 месяца работы. Материальная помощь в сложных жизненных ситуациях;

• прием врачей общей практики и массаж в офисе. Консультация психологов и программа поддержки сотрудников;

• отпуск 28 календарных дней + 3 дня за ненормированный рабочий день;

• компенсация расходов на выбор сотрудника, например, на спорт, ипотеку или питание. Специальные предложения от партнеров и скидки от продуктов экосистемы МТС;

• мобильная связь за счет компании и льготные тарифы для близких;

• подписка на онлайн-кинотеатр KION, сервис МТС Музыка, книжный сервис Строки от МТС, безлимитные мессенджеры и соцсети;

• собственный корпоративный университет, онлайн-библиотека и оплачиваемое внешнее обучения для карьерного развития.