Ведущий инженер IP-телефонии / Архитектор контакт-центра

Описание вакансии

Мы строим собственную инфраструктуру телефонии для контакт-центра и ищем человека, который сможет взять на себя техническую архитектуру этого направления.

Сейчас у нас уже работает контакт-центр примерно на 50 операторов на базе вендорского решения. Следующий этап - построить собственную масштабируемую систему, рассчитанную в перспективе примерно на 500 одновременно работающих линий.

Для нас это не просто задача «поднять АТС». Одна из ключевых проблем, которую мы хотим решить, стабильная дозваниваемость при большом объёме исходящих звонков в России.

Главная задача

Спроектировать и вместе с командой построить собственную инфраструктуру IP-телефонии для масштабного исходящего контакт-центра.

Нам нужен человек, который сможет посмотреть на текущую архитектуру, предложить целевое решение и стать техническим владельцем телефонии: от выбора технологий и взаимодействия с операторами до запуска, мониторинга и дальнейшего масштабирования системы.

Что предстоит делать

— Спроектировать архитектуру телефонии для контакт-центра с перспективой масштабирования до 500 операторов/линий.

— Проанализировать текущую инфраструктуру и определить, какие компоненты стоит сохранить, заменить или разработать самостоятельно.

— Спроектировать и настроить АТС и IP-инфраструктуру: маршрутизацию звонков, балансировку и отказоустойчивость.

— Выстроить работу исходящей телефонии с учётом специфики российского рынка.

— Решать задачи, связанные с дозваниваемостью, блокировками и определением исходящих звонков как спам/нежелательных.

— Работать с российскими операторами связи и провайдерами телефонии.

— Проектировать логику маршрутизации и распределения исходящих вызовов.

— Продумать мониторинг качества телефонии, доступности каналов и эффективности дозвона.

— Участвовать в создании рабочего места оператора: звонок, информация о клиенте и проекте, сценарий разговора и необходимые действия в одном интерфейсе.

— Совместно с разработчиками проектировать интеграции телефонии с нашими внутренними системами.

— Определять требования к серверной и сетевой инфраструктуре.

— Документировать архитектуру и ключевые технические решения.

— По мере роста проекта помогать формировать команду и определять, какие специалисты дополнительно необходимы для развития платформы.

Что для нас особенно важно

Обязателен практический опыт работы с телефонией на российском рынке.

Мы ищем человека, который уже сталкивался с реальной эксплуатацией исходящей телефонии в РФ и понимает:

— почему при массовом исходящем обзвоне может снижаться дозваниваемость;

— как российские операторы работают с нежелательными и массовыми вызовами;

— какие технические и инфраструктурные решения влияют на доставляемость звонков;

— как диагностировать причины падения дозвона;

— как строить телефонию так, чтобы система оставалась стабильной при росте объёмов.

Будет здорово, если у тебя есть опыт построения исходящих контакт-центров / телемаркетинговой телефонии с высокой нагрузкой.

Какой человек нам нужен

Мы не ищем инженера, которому дадут готовую архитектуру и попросят её настроить.

Нам нужен специалист, способный сказать:

«Вот как должна быть устроена ваша телефония, вот почему именно так, вот какие специалисты и ресурсы понадобятся, а вот как мы будем понимать, что система работает хорошо».

На старте будет много самостоятельности и исследовательской работы. При этом строить всё одному не придётся: у нас есть собственная команда веб-разработки, а под задачи телефонии мы готовы формировать необходимую техническую команду.

Что будет результатом работы

Собственная управляемая инфраструктура телефонии, которая:

— выдерживает рост контакт-центра до 500 операторов/линий;

— обеспечивает максимально стабильную дозваниваемость;

— не привязывает критичные бизнес-процессы к возможностям одного вендора;

— интегрируется с нашими внутренними продуктами;

— позволяет видеть качество и эффективность телефонии в цифрах;

— может дальше масштабироваться вместе с бизнесом.

Что предлагаем

— Оклад по результатам собеседования (мы будем отталкиваться от ожиданий кандидата и его уровня);

— Удаленка;

— Оформление любым удобным способом;