Руководитель по развитию услуг

Руководитель по развитию услуг

Ветеринария · Груминг · Кинология

«Заповедник» — федеральная сеть зоомагазинов и сервисов для владельцев домашних животных.

Мы строим экосистему вокруг питомца, в которой человеку не нужно отдельно искать товары, ветеринара, грумера, кинолога и другие решения. Всё необходимое для жизни и здоровья питомца должно быть доступно в одном месте.

Сейчас мы ищем человека, который возьмёт на себя развитие одного из ключевых элементов этой экосистемы — ветеринарии, груминга и кинологии.

Что предстоит сделать

Наша задача — превратить услуги «Заповедника» в сильное, востребованное и прибыльное направление бизнеса, которое одновременно создаёт ценность для питомцев, их владельцев и всей экосистемы «Заповедника».

В этой роли вы будете не просто управлять текущими процессами. Вам предстоит построить и развивать бизнес услуг: от стратегии и экономики до продукта, команды, стандартов сервиса и масштабирования.

Ваша зона ответственности

1. Развитие бизнеса услуг

• формировать стратегию развития ветеринарии, груминга и кинологии;
• определять точки роста и приоритеты на 1–3 года;
• искать новые форматы, услуги и бизнес-модели;
• повышать востребованность услуг и их доступность для клиентов;
• развивать взаимосвязь услуг с магазинами и другими элементами экосистемы «Заповедника».

2. Экономика и результат

Вы будете отвечать за бизнес-результат направления:

• выручку и прибыль;
• бюджетирование и контроль расходов;
• средний чек;
• загрузку специалистов;
• выручку на специалиста и эффективность рабочего времени;
• повторные визиты;
• рентабельность отдельных услуг и объектов.

При этом мы не рассматриваем рост выручки как единственную цель. Экономический результат должен достигаться вместе с качеством сервиса и долгосрочной ценностью для клиента.

3. Продукт и клиентский опыт

• изучать потребности владельцев и поведение клиентов;
• развивать ассортимент услуг;
• создавать комплексы и пакеты услуг;
• работать с ценообразованием;
• запускать новые услуги и тестировать гипотезы;
• развивать cross-sell между магазинами и услугами;
• улучшать клиентский путь от первого обращения до повторного визита.

4. Единые стандарты сервиса

Нам важно, чтобы клиент получал качественный и понятный сервис независимо от того, в какую точку «Заповедника» он пришёл.

Предстоит:

• формировать стандарты оказания услуг;
• выстраивать стандарты взаимодействия с клиентами;
• контролировать качество;
• анализировать рекламации и устранять системные причины проблем;
• развивать культуру экспертной заботы о питомцах и их владельцах.

5. Люди

Качество услуг невозможно без сильных специалистов.

Вы будете участвовать в:

• подборе и адаптации сотрудников;
• формировании команды;
• развитии и обучении специалистов;
• построении системы мотивации;
• повышении производительности;
• формировании культуры ответственности за результат и качество.

6. Масштабирование

Если мы нашли работающую модель, её нужно уметь повторять.

Ваша задача:

• определять требования к новым объектам;
• считать экономику запуска;
• формировать бизнес-модель;
• организовывать запуск;
• выводить новые точки на плановые показатели;
• масштабировать успешные решения на сеть.

7. Безопасность и обязательные требования

• контроль соблюдения обязательных требований к оказанию услуг;
• взаимодействие с ответственными специалистами и контролирующими органами;
• соблюдение санитарных и иных обязательных норм;
• участие в решении сложных клиентских ситуаций;
• обеспечение безопасности питомцев, клиентов и сотрудников.

Мы ищем не администратора услуг и не человека, который будет просто контролировать работу существующих точек.

Нам нужен руководитель-предприниматель внутри компании, который способен взять направление и построить его как самостоятельный бизнес.

Вам будет интересно, если вы:

• привыкли отвечать за результат, а не только за процесс;
• умеете управлять P&L и экономикой;
• понимаете, как растут сервисные бизнесы;
• умеете превращать идеи в работающие процессы и системы;
• способны одновременно думать о клиенте, людях и деньгах;
• умеете работать с несколькими объектами и командами;
• любите развивать людей и сильные команды;
• готовы самостоятельно принимать решения и нести за них ответственность;
• умеете работать в условиях, когда не все процессы ещё идеально выстроены.

Требования

• опыт руководства от 3–5 лет;
• базовое высшее образование (минимум бакалавриат);
• опыт управления сервисным бизнесом или несколькими объектами;
• понимание экономики услуг и P&L;
• опыт управления персоналом;
• опыт разработки и внедрения стандартов;
• понимание KPI и аналитики;
• опыт развития или масштабирования бизнеса/сети;
• готовность к выездам на объекты.

Будет плюсом:

Опыт в одном из направлений:

• ветеринария;
• груминг;
• кинология;
• медицина;
• beauty;
• фитнес;
• HoReCa;
• гостиничный бизнес;
• розничные или другие сетевые сервисы.

Что для нас важно

В «Заповеднике» мы придерживаемся принципов:

Экспертная забота — мы действительно заботимся о питомце и его владельце и стремимся давать профессиональные решения.

Ответственность — если задача находится в твоей зоне ответственности, ты доводишь её до результата.

Открытость — говорим прямо о проблемах, слушаем друг друга и готовы менять решения, если видим более эффективный путь.

Развитие — постоянно ищем способы стать лучше: как в бизнесе, так и в качестве сервиса.

Эффективность и результативность — нам важны не красивые процессы сами по себе, а то, к какому результату они ведут.

Свобода в рамках ответственности — мы даём руководителям возможность самостоятельно принимать решения и ожидаем ответственности за результат.

• возможность возглавить и развить целое бизнес-направление внутри федеральной компании;
• прямое влияние на стратегию развития ветеринарии, груминга и кинологии;
• возможность создавать новые продукты и форматы, а не только управлять существующими;
• самостоятельность в принятии решений;
• работу в команде, которая строит экосистему вокруг питомца;
• прозрачную систему целей и KPI;
• конкурентный уровень дохода (рассмотрим Ваши зарплатные ожидания), состоящий из фиксированной части и переменной части за результат;
• возможность профессионального и карьерного роста вместе с развитием направления.

Сделать услуги «Заповедника» сильной частью экосистемы вокруг питомца: с высоким качеством сервиса, сильными специалистами, довольными владельцами питомцев и устойчивой экономикой.

Если вам интересно не просто управлять готовым бизнесом, а создать и масштабировать новое направление внутри крупной компании, будем рады познакомиться.

Откликайтесь на вакансию и расскажите о своём опыте развития сервисного бизнеса.