Руководитель подразделения клиентского сервиса

Руководитель подразделения клиентского сервиса

VEDEX — цифровой оператор международной логистики.

Мы активно растём, увеличиваем объёмы перевозок, расширяем клиентскую базу и масштабируем команду. В связи с ростом бизнеса и развитием организационной структуры компании мы создаём отдельное подразделение клиентского сервиса и ищем сильного руководителя, который возьмёт на себя его построение и дальнейшее развитие.

Мы организуем международные контейнерные перевозки, работаем с морскими линиями, железнодорожными операторами и агентами в странах Азии. Центральный офис компании находится в Санкт-Петербурге, также представлены во Владивостоке и Находке.

Что предстоит сделать

Ваша основная задача — выстроить систему сопровождения клиента после заключения договора: от передачи клиента из отдела продаж до стабильной ежедневной работы и развития сотрудничества.

В подчинении — команда около 10 человек.

В зоне ответственности:

• сформировать структуру подразделения клиентского сервиса, распределить роли и зоны ответственности;
• выстроить процессы передачи клиента из продаж в клиентский сервис;
• организовать качественное сопровождение действующих клиентов по международным перевозкам;
• разработать стандарты клиентского сервиса и контролировать их соблюдение;
• обеспечить прозрачную и оперативную коммуникацию с клиентами;
• организовать взаимодействие клиентского сервиса с логистикой, продажами, финансами и другими подразделениями компании;
• контролировать решение сложных ситуаций, претензий и сервисных проблем;
• анализировать причины потери клиентов и системно работать над их устранением;
• отвечать за удержание и развитие действующей клиентской базы;
• выстроить систему KPI подразделения: удержание клиентов, качество и скорость сервиса, количество и причины претензий, развитие действующих клиентов;
• участвовать в автоматизации клиентских процессов и развитии CRM;
• формировать управленческую отчётность по клиентскому сервису;
• развивать команду: подбор, адаптация, обучение, постановка задач и контроль результата.

Важный момент

Это не позиция руководителя отдела активных продаж.

Основная задача подразделения — качественное сопровождение, удержание и развитие уже привлечённых клиентов.

При этом мы ожидаем от руководителя коммерческого мышления: умения видеть потенциал клиента, развивать сотрудничество и увеличивать объём бизнеса с действующей клиентской базой.

Кого мы ищем

Нам интересен руководитель, который:

• имеет управленческий опыт в международной логистике, ВЭД, экспедировании или близкой B2B-сфере;
• понимает специфику контейнерных международных перевозок и клиентского сопровождения;
• управлял командой и умеет выстраивать работу подразделения через понятные процессы и показатели;
• умеет работать не только с операционными задачами, но и с экономикой клиента;
• способен самостоятельно принимать решения и брать ответственность за результат;
• умеет работать со сложными и крупными B2B-клиентами;
• системно работает с претензиями и конфликтными ситуациями;
• ориентирован не на «обработку обращений», а на долгосрочные отношения с клиентом и развитие бизнеса.

Опыт в продажах и собственные профессиональные контакты будут преимуществом, но не являются обязательным требованием.

Что предлагаем

• ключевую управленческую позицию в компании;
• прямое взаимодействие с собственниками и топ-менеджментом;
• подчинение коммерческому директору
• высокий уровень самостоятельности и полномочий;
• работу с крупными клиентами и значительными объёмами международных перевозок;
• доход 300 000–500 000 ₽ на руки (оклад + KPI) — конкретные условия обсуждаются индивидуально в зависимости от опыта и компетенций кандидата.

Что для нас будет результатом вашей работы

Клиент после заключения договора должен понимать, кто отвечает за него в VEDEX, быстро получать решение своих вопросов и видеть высокий уровень сервиса независимо от сложности перевозки.

Для компании результат — высокая удерживаемость клиентов, рост объёмов работы с действующей базой и клиентский сервис, который становится одним из конкурентных преимуществ VEDEX.