Старший специалист / Руководитель смены (Team Lead) Call-центра

Обязанности:

Оперативное управление сменой: контроль дисциплины, распределение входящей нагрузки, координация выходов на линию и перерывов операторов.

Контроль качества обслуживания: регулярный мониторинг звонков и переписок по чек-листам (QA), разбор ошибок и поддержание высоких стандартов сервиса.

Эскалации и сложные клиенты: оперативное подключение к конфликтным диалогам, решение нестандартных и спорных ситуаций.

Адаптация и обучение: онбординг новых сотрудников, проведение брифингов, отработка скриптов и регулярная развивающая обратная связь (1-on-1).

Метрики и отчетность: ежедневный контроль ключевых показателей (SL, AHT, FCR, CSAT, % пропущенных), подготовка отчетов для руководства.

Оптимизация: участие в актуализации базы знаний, скриптов и регламентов взаимодействия.

Требования:

Опыт работы: от 3 лет в сфере клиентской поддержки / call-центра, включая опыт от 1 года на руководящей позиции (старший смены, супервайзер, наставник или тимлид).

Управленческие навыки: умение мотивировать команду, четко ставить задачи, давать обратную связь и решать конфликты.

Аналитические навыки: понимание базовых метрик call-центра, уверенная работа с Excel / Google Таблицами (сводки, формулы, фильтры).

Техническая грамотность: уверенный опыт работы с CRM-системами, IP-телефонией и Helpdesk-сервисами.

Языковые навыки: свободное владение русским и узбекским языками (грамотная устная и письменная речь).

Личные качества: высокая стрессоустойчивость, лидерские качества, системность и ответственность за командный результат.

Условия:

График работы: 6/1, с 09:00 до 18:00 (один плавающий или фиксированный выходной).

Оплата: фиксированный оклад + бонусы/KPI по результатам выполнения показателей смены (обсуждается на собеседовании).

Официальное трудоустройство, стабильные выплаты без задержек.

Возможность дальнейшего профессионального и карьерного роста до руководителя контакт-центра (Head of Support).

Контакты : telegram @abl3351 (Обращаться пн-сб 9:00 18:00)