Руководитель проекта / Сервис-менеджер (сопровождение ИАП ГИС)

Сервис и SLA

• Управление процессами поддержки 1-й и 2-й линий в режиме 8х5: распределение обращений, дежурства, эскалации, контроль качества обработки.
• Контроль SLA: реакция на критические инциденты - 15 минут, решение - 3-4 часа. Разбор каждого нарушения, устранение системных причин просрочек.
• Ведение обращений в Redmine / САСП: корректная классификация, полнота описаний, актуальные статусы, закрытие по регламенту.
• Участие в разборе критических аварий вне режима 8х5, когда ситуация этого требует.
• Разработка и актуализация регламентов, инструкций 1-й линии, базы типовых решений, матрицы эскалаций.

Координация участников

• Взаимодействие с генподрядчиком и техническими службами заказчика: согласование работ, регламентных окон, доступов, порядка совместного разбора инцидентов.
• Эскалация дефектов платформы вендору, контроль сроков разбора, приемка исправлений и доработок.
• Отчетность по сервису: статистика обращений, выполнение SLA, проблемные зоны, план корректирующих мероприятий. Подготовка материалов к регулярным статусам с заказчиком.
• Управление командой сопровождения: постановка задач, контроль загрузки, ввод новых людей в проект.

Экономика проекта

• Контроль бюджета сопровождения: план и факт по трудозатратам, загрузка команды и субподряда, маржинальность контракта.
• Ведение первичных и закрывающих документов: акты, отчеты о выполненных работах, сверка объемов с заказчиком и подрядчиками.
• Прогноз расходов по проекту, контроль выхода за плановые трудозатраты, объяснение отклонений внутри компании.

Договорная работа

• Оценка стоимости и трудоемкости доработок, защита оценок перед заказчиком.
• Участие в подготовке и согласовании дополнительных соглашений, спецификаций, изменений состава услуг.
• Работа с претензионной частью по SLA: подготовка обоснований, разбор спорных инцидентов, снятие или урегулирование претензий.
• Контроль соответствия фактического сервиса условиям договора и приложений по уровню услуг.

• Опыт от 3 лет в управлении IT-проектами или сервисом сопровождения корпоративных систем.
• Практический опыт работы с SLA: удержание метрик реакции и решения, разбор нарушений, работа с претензиями заказчика.
• Опыт управления экономикой проекта: бюджет, трудозатраты, маржинальность, акты и закрывающие документы.
• Опыт коммерческой и договорной работы с заказчиком: оценка доработок, допсоглашения, защита стоимости.
• Опыт эксплуатации Service Desk систем, обязательно Redmine: проекты, трекеры, статусы, отчеты.
• Понимание архитектуры корпоративных систем: веб-приложения, интеграционные сервисы, базы данных, серверная инфраструктура. Уровень, достаточный для первичной диагностики и предметного диалога с разработкой.
• Опыт работы с крупными корпоративными заказчиками: регламенты, формальная переписка, отчетность, работа в многосторонних контурах с подрядчиками.
• Базовое понимание требований ИБ при удаленном доступе: VPN, двухфакторная аутентификация, управление правами.
• Умение писать документы: регламенты, инструкции, отчеты, протоколы совещаний, обоснования по спорным ситуациям.
• Готовность держать оперативный контроль в течение рабочего дня и подключаться к критическим ситуациям вне графика.
• Готовность к редким командировкам (порядка одного раза в год).

​​​​​​​​​​​​​​

• Полная удаленная работа. Выезд на площадку заказчика - при необходимости, редко.
• График 5/2 по московскому времени, режим поддержки 8х5.
• Оформление официальное по ТК РФ.
• Уровень дохода обсуждается по итогам собеседования.
• Долгосрочный сервисный контракт, прямой контакт с вендором платформы, стабильная загрузка.