Руководитель команды клиентских кураторов

Екатеринбург, улица Ткачей, 23

Описание вакансии

PSYONCLINIC — сеть клиник профессиональной психотерапии в Екатеринбурге, Тюмени и Санкт-Петербурге. Мы помогаем людям получать профессиональную помощь в атмосфере доверия, уважения и безопасности. 🦉

Первое знакомство с клиникой часто начинается со звонка или сообщения. Человеку важно получить понятный ответ, подобрать специалиста и записаться без лишних сложностей. За это отвечают наши кураторы и служба заботы.

Ищем активного руководителя, которому интересно развивать команду, улучшать сервис и внедрять технологии. Человека, который замечает возможности, предлагает решения и доводит их до работающего результата.

Ваша команда и зона ответственности

На старте — команда из 4-6 клиентских кураторов. Это сотрудники, которые принимают звонки, отвечают в чатах, помогают с подбором специалиста, записью и дальнейшим организационным сопровождением.

Ваша задача — организовать работу контакт-центра так, чтобы обращения обрабатывались быстро и качественно, сотрудники уверенно решали вопросы клиентов, а процессы становились проще и удобнее.

Отдельный приоритет — автоматизация, чат-боты, ИИ-помощники и анализ коммуникаций. У нас есть IT-команда для технической реализации. От вас нужны понимание процесса, постановка задач, участие во внедрении и проверка результата.

⚡ Что предстоит делать

Управлять работой контакт-центра

— Организовывать смены, распределять обращения и нагрузку, обеспечивать передачу незавершённых вопросов.
— Контролировать звонки и переписку: скорость ответа, пропущенные обращения, перезвоны, выполнение обещаний и качество записи.
— Разбирать сложные ситуации и помогать сотрудникам находить решения.
— Следить, чтобы у каждого обращения были ответственный, понятный следующий шаг и результат.

Развивать команду и профессиональное сообщество внутри неё

— Создавать среду, в которой сотрудники обмениваются опытом, предлагают улучшения и помогают друг другу.
— Проводить короткие разборы звонков и переписки, практические тренировки и индивидуальную обратную связь.
— Обновлять базу знаний, сценарии общения и программу адаптации новичков.
— Поддерживать инициативу и одновременно добиваться соблюдения договорённостей и стандартов.

Автоматизировать и упрощать работу

— Находить повторяющиеся действия, лишние переключения между системами и причины потери обращений.
— Развивать автоматическую постановку задач, напоминания, распределение обращений и отчётность.
— Участвовать во внедрении чат-ботов, ИИ-помощников, автоматического анализа звонков и переписки.
— Формулировать задачи IT-команде: какую проблему решаем, как должен работать процесс и по каким признакам принимаем результат.
— Тестировать изменения, выявлять ошибки, добиваться исправлений и обучать сотрудников новым инструментам.
— Проверять, сколько времени сэкономлено, как изменились скорость, качество и результаты работы.

Управлять показателями

— Видеть путь от обращения до подтверждённой записи и состоявшейся консультации.
— Анализировать причины отказов, отмен, недозвонов и повторных обращений по нерешённому вопросу.
— Контролировать KPI команды и достоверность данных в CRM/МИС.
— Предлагать улучшения на основании фактов и проверять их эффект.

🚀 Какой человек нам нужен

Вам интересно разобраться, почему процесс работает неудобно, и сделать его лучше. Вы умеете быстро включаться, задавать точные вопросы, определять приоритеты и действовать самостоятельно.

Для вас привычный порядок работы:

заметить проблему → предложить решение → организовать внедрение → протестировать → обучить команду → проверить результат.

Нам важны:

— Опыт руководства колл-центром, контакт-центром, клиентской поддержкой или командой кураторов.
— Практика управления людьми: задачи, обучение, мотивация, обратная связь и контроль.
— Уверенная работа с CRM, телефонией, таблицами и показателями.
— Конкретные примеры улучшенных процессов и внедрённых решений.
— Практические кейсы с ИИ и автоматизации, умение разбираться в инструментах и проверять их работу.
— Инициативность, организованность, высокий темп и доведение задач до результата.
— Грамотная речь, эмпатия и спокойствие в сложных разговорах.

Опыт в медицине будет преимуществом. Рассмотрим кандидатов из других сфер с сильным опытом управления сервисной командой.

В нашей работе скорость сочетается с точностью и бережным отношением. Мы уважаем решения клиентов, соблюдаем конфиденциальность и передаём медицинские вопросы специалистам. Интеллект используем в разрешённых системах, с проверкой результата человеком.

Кому эта позиция не подойдёт

— Если вы привыкли ждать подробных указаний и не предлагаете решения самостоятельно.
— Если ваши идеи обычно остаются на уровне обсуждений.
— Если вам неинтересно разбираться в CRM, показателях, автоматизации и новых инструментах.
— Если контроль работы команды для вас ограничивается проверкой присутствия на смене.
— Если вы избегаете сложных разговоров, обучения сотрудников и обратной связи.
— Если вам трудно работать с несколькими задачами, определять приоритеты и соблюдать сроки.
— Если после передачи задачи IT вы считаете свою часть работы завершённой.
— Если вы добиваетесь записи давлением на клиента или готовы скрывать ошибки ради показателей.

Что предлагаем

— Доход 70 000–130 000 ₽: фиксированная часть и премия по KPI. Конкретные условия зависят от вашего опыта, компетенций и согласованного объёма ответственности.
— График 5/2, работа в Екатеринбурге. По отдельным срочным ситуациям может потребоваться подключение вечером или в выходной. Порядок доступности и замещения согласуем заранее.
— Команду кураторов, внутренние материалы и погружение в процессы клиники.
— Взаимодействие с руководством, IT, маркетингом и специалистами.
— Возможность предлагать решения и видеть их влияние на работу команды и клиентский опыт.
— Развитие вместе с контакт-центром и расширением сети.

Формат сотрудничества, условия оплаты и KPI обсуждаем до начала работы.