Руководитель группы call-центра

В процессе работы необходимо

• Оперативное управление группой операторов в соответствии со штатным расписанием
• Ежедневное распределение входящих/исходящих звонков и контроль за соблюдением графика работы и трудовой дисциплины
• Проведение ежедневных планерок и летучек для постановки задач, доведения актуальной информации и мотивации команды
• Курирование процесса адаптации новых сотрудников, проведение первичного инструктажа и контроль их вхождения в должность
• Постоянный мониторинг и анализ ключевых показателей эффективности (KPI) команды: дозвон, % квалификаций из лидов, выручка на лид, SLA
• Регулярный аудит телефонных переговоров (не менее 10 звонков в неделю с каждого менеджера) с последующим детальным разбором
• Предоставление оперативной и регулярной обратной связи сотрудникам по результатам аудитов, прослушиваний и выполнения плановых показателей
• Формирование и предоставление ежедневной и еженедельной отчетности по продуктивности команды для вышестоящего руководства
• Контроль за качеством и своевременностью внесения информации в CRM-систему
• Участие в проведении регулярной оценки операторов и выработке кадровых решений, включая вопросы премирования и прохождения испытательного срока
• Сбор обратной связи от команды для инициатив по улучшению скриптов и диалогов с клиентами
• Организация и проведение мини-тренингов и мастермайндов по отработке возражений и сложным кейсам
• Ведение проектов, направленных на улучшение ключевых метрик и процессов.

Что будет Вашим преимуществом

• Опыт управления командой группы продаж (от 2 лет)
• Навыки оперативного и тактического управления командой до 15 человек
• Глубокое понимание метрик и KPI колл-центра (SLA, уровень дозвона, конверсия, и т.д.)
• Умение проводить аудит телефонных переговоров и давать конструктивную обратную связь
• Опыт наставничества и адаптации новых сотрудников
• Навыки работы с CRM-системами и телефонией
• Навыки формирования регулярной отчетности (Excel, Google Sheets, BI-системы)
• Опыт проведения планерок, летучек и мини-тренингов
• Умение анализировать данные и принимать управленческие решения на их основе
• Знание основ мотивации персонала и проведения оценочных мероприятий.

Для Вас мы предлагаем

• Официальное трудоустройство: оформление с полным пакетом социальных гарантий, включая отпуск и больничные
• Комфортные кафе и столовые: уютные пространства для общения с коллегами за чашкой кофе, обсуждения совместных проектов и последних корпоративных новостей
• Уникальная атмосфера в команде: разнообразие поколений и культур, способствующее созданию вдохновляющей рабочей среды
• Инвестиции в ваше будущее: повышение компетенций и внедрение лучших мировых практик для вашего профессионального роста
• Возможность посещения бизнес-мероприятий: участие в мероприятиях, способствующих расширению профессиональных связей и знаний
• Корпоративные фитнес-услуги: на площадке корпорации доступны фитнес-залы, залы для занятий йогой, SPA-центры и массажные кабинеты с персональной скидкой для сотрудников
• Поддержка на этапе адаптации: вас будет сопровождать наставник и руководитель, которые помогут вам бережно интегрироваться в коллектив.