Руководитель клиентского сервиса World Class

World Class — премиум фитнес и услуги высокого класса. Мы строим сильные команды, ориентированные на результат, клиента и долгосрочные отношения.

Мы ищем Service Leader — руководителя, который возьмет на себя клиентский сервис двух фитнес-клубов World Class в Екатеринбурге и поможет выстроить систему сопровождения клиента от покупки карты до устойчивого вовлечения, удержания и продления.

Что предстоит делать:

• Управление командой сервис-менеджеров: контроль загрузки, качества коммуникаций и развития сотрудников.
• Развитие клиентского пути после покупки: адаптация новичков, повторный онбординг «старых» клиентов, сопровождение при продлении.
• Мониторинг активации карт, первичных услуг, клиентов без посещений и групп риска.
• Настройка взаимодействия с фитнес-департаментом: сервис создаёт качественный лид, фитнес помогает клиенту закрепить регулярность.
• Работа с рекламациями и сложными ситуациями.
• Аналитика: Retention Rate, NPS, CSI, CSAT. Еженедельные и ежемесячные отчёты с поиском причин отклонений и корректирующими действиями.
• Кросс-функциональное взаимодействие: управляющие, фитнес, продажи, рецепция, CRM, контакт-центр, World Spa Clinic.
• Участие в развитии и масштабировании единой сервисной системы компании.

Что для нас важно:

• Опыт в клиентском сервисе / Customer Experience / Customer Success / Retention.
• Управленческий опыт или чёткая готовность взять на себя эту роль.
• Умение работать с цифрами: Excel, воронки, динамика, сегментация, метрики.
• Самоорганизация и способность работать дистанционно.
• Эмоциональная зрелость при решении конфликтов.
• Навык убеждения без прямой подчинённости.
• Понимание бизнес-ценности сервиса (влияние на выручку и удержание).
• Фитнес-индустрия — желательна, но не обязательна.

Мы сработаемся, если Вы:

• задаете вопрос «почему?» прежде, чем менять процесс;
• любите, когда решения подтверждаются данными;
• не боитесь сложных клиентов и ответственности;
• готовы быть в полях и пройти путь сотрудника
• понимаете, что «позвонили клиенту» и «решили задачу клиента» — разные результаты;
• хотите не поддерживать существующую систему, а улучшать и масштабировать ее.

• Гибридный формат работы. Частично присутствие в клубах (Нагорный и Макаровский) и удаленный формат работы.
• График: пн-пт с 09:00 до 18:00, полностью "белая" заработная плата.
• ДМС, скидка для родственников на клубное членство, скидка в WORLD SPA CLINIC, дополнительные привилегии для сотрудников World class в заведения города.
• Конкурентная заработная платa: оклад + KPI.
• Корпоративное обучение и возможности для карьерного роста.
• Комфортная рабочая среда, поддержка лидеров рынка.

Если Вам близка роль на стыке сервиса, аналитики и управления — будем рады Вашему резюме!