Руководитель отдела технической поддержки

АО «ЭнергосбыТ Плюс» объединенная энергосбытовая компания Группы "Т Плюс": мы обеспечиваем светом и теплом около 7 миллионов домохозяйств в 16 регионах России.

Компания взяла курс на цифровизацию и развитие ИТ по всем ключевым направлениям (автоматизация ключевых бизнес процессов на базе биллинговых и учетных систем, когнитивные помощники, системы анализа данных, CRM-системы и т.п.). Наша цифровая инфраструктура улучшает бизнес-процессы внутри компании и помогает клиентам чувствовать себя комфортно в городской среде.

Приглашаем в нашу команду РУКОВОДИТЕЛЯ ОТДЕЛА ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

Вам предстоит:

• Аудит существующих процессов сопровождения и поддержки биллинговых систем, выявление узких мест и зон для улучшения, разработка и внедрение единых процессов обработки обращений, управления инцидентами, запросами на обслуживание и изменениями, повышение эффективности работы подразделения и качества оказываемой поддержки.

• Формирование, развитие и операционное управление командой технической поддержки биллинговых систем, участие в подборе, адаптации, наставничестве и развитии сотрудников. Постановка целей, распределение задач, контроль исполнения, оценка эффективности работы команды, развитие экспертизы и формирование культуры непрерывных улучшений.

• Обеспечение бесперебойной работы биллинговых систем, организация процессов обработки обращений пользователей в соответствии с SLA, контроль соблюдения сроков решения инцидентов и запросов, управление очередью обращений, приоритизация задач и распределение нагрузки внутри команды.

• Организация оперативного реагирования на критические инциденты, координация работы участников устранения, проведение анализа причин возникновения (Root Cause Analysis), разработка и контроль выполнения мероприятий по предотвращению повторных инцидентов, повышение отказоустойчивости сопровождаемых систем.

• Разработка и внедрение стандартов сопровождения, базы знаний, регламентов и инструкций, автоматизация процессов технической поддержки, внедрение инструментов мониторинга, контроля качества обслуживания и метрик эффективности работы подразделения.

• Выстраивание эффективного взаимодействия с командами разработки, эксплуатации, инфраструктуры, информационной безопасности, тестирования и представителями бизнеса. Участие в согласовании изменений, сопровождении релизов и обеспечении стабильной эксплуатации биллинговых решений.

• Формирование планов развития направления, контроль выполнения ключевых показателей подразделения, подготовка управленческой отчетности, анализ причин отклонений и разработка мероприятий по повышению качества предоставляемого сервиса.

• Опыт управления командой технической поддержки или сопровождения ИТ-систем от 3 лет.
• Опыт построения и оптимизации процессов технической поддержки, сопровождения и эксплуатации информационных систем.
• Опыт организации работы подразделения поддержки, распределения нагрузки и управления командой от 10 человек.
• Практический опыт управления инцидентами, проблемами и изменениями (Incident, Problem, Change Management).
• Опыт работы с системами Service Desk (Jira Service Management, ServiceNow, Naumen Service Desk, HP Service Manager, OTRS или аналогичными).
• Опыт организации поддержки в соответствии с SLA/OLA и контроля выполнения показателей качества сервиса.
• Опыт взаимодействия с внутренними заказчиками, подрядчиками и смежными ИТ-командами.
• Навыки анализа причин возникновения инцидентов, выстраивания процессов непрерывного улучшения качества поддержки.
• Развитые управленческие и коммуникативные навыки, способность принимать решения в условиях высокой нагрузки и критичных инцидентов.
• Высокий уровень самоорганизации, системное мышление и ориентация на результат.

Будет вашим конкурентным преимуществом:

• Опыт сопровождения высоконагруженных биллинговых систем, ERP, CRM или других критически важных корпоративных решений.
• Понимание архитектуры биллинговых систем, принципов расчета начислений, платежей и интеграционных процессов.
• Практический опыт сопровождения решений на базе Oracle, Oracle DB, PL/SQL.
• Знание принципов работы реляционных баз данных, клиент-серверной архитектуры, REST/SOAP API, очередей сообщений и интеграционных шин.
• Опыт организации мониторинга ИТ-сервисов (Zabbix, Grafana, Prometheus, ELK, Splunk или аналогичные инструменты).
• Знание практик ITIL/ITSM и опыт их внедрения.
• Опыт автоматизации процессов сопровождения и разработки эксплуатационной документации.
• Навыки анализа производительности информационных систем и участия в повышении их надежности и отказоустойчивости.

Мы предлагаем:

• Работа с интересными и нестандартными задачами
• Трудоустройство с первого дня работы в соответствии с ТК РФ
• Полностью официальная заработная плата
• Дополнительное медицинское страхование, включая стоматологию
• Ежегодная индексация заработной платы
• Годовая премия по результатам работы прошлого года
• Возможность профессионального и карьерного роста
• Возможность работать в гибридном режиме