Руководитель службы Клиентского сервиса

Мы — сеть медицинских клиник "Медэксперт" в Казани (5 многофункциональных филиалов). Ищем сильного управленца и лидера, который возглавит службу сервиса и качества обслуживания.
Миссия должности: Обеспечение высокого уровня удовлетворенности пациентов на всех этапах взаимодействия с сетью клиник (телефонный звонок, личный визит в филиал, пост-обслуживание) через внедрение единых стандартов сервиса, контроль качества работы всех фронт-офисных служб и увеличение конверсии звонков в реальные записи на прием.

Обязанности:

- Разработка и внедрение стандартов: создание и актуализация единых скриптов общения, регламентов встречи гостей и правил поведения персонала во всех 5 филиалах.

- Операционное управление и контроль: Постановка квартальных/месячных планов (KPI) для 6 прямых подчиненных; проведение еженедельных селекторных совещаний с руководителями вверенных подразделений;

- Контроль качества обслуживания: внедрение системы «Тайный пациент», регулярный аудит телефонных переговоров и работы сотрудников на ресепшн; личное присутствие в зоне ресепшн в случае необходимости.

- Управление инцидентами: личное урегулирование сложных конфликтов с пациентами (жалобы на врачей, системные сбои), подготовка официальных ответов на негативные отзывы в публичных источниках.

- Работа с персоналом: участие в подборе старших администраторов, руководителя КЦ, линейных операторов и администраторов; управление штатным расписанием, разработка и внедрение раздельных систем премирования для операторов и администраторов.

- Аналитика и отчетность: еженедельное формирование единого консолидированного дашборда для генерального директора (статистика КЦ, загрузка администраторов); ежемесячный анализ деятельности вверенных подразделений с оценкой результатов, оценкой проблемных точек и точек роста, разработка корректирующих мероприятий.

- Обучение и наставничество: Создание четкого плана ввода в должность новых операторов и администраторов; утверждение наставников для новичков (из числа опытных сотрудников или старших администраторов) и контроль за выполнением плана адаптации; контроль качества обучения - Проведение ежемесячной проверки знаний и навыков линейного персонала через тестирование и практические задания с последующим разбором ошибок.

Требования:

- Опыт работы: от 5 лет на управленческих должностях в сфере сервиса. Обязателен опыт управления распределенной сетью (от 3 филиалов) или контакт-центром от 1 года. Опыт в медицинской сфере будет вашим ключевым приоритетом.

- Образование: высшее (управленческое, экономическое или психологическое).

- Профессиональные навыки:

• владение CRM-системами (1С, Битрикс24, YClients и др.).
• навыки обучения, наставничества и проведения тренингов для линейного персонала и руководителей подразделений.
  Личные качества и софт-скиллы:
• Структурное мышление: умение выстраивать эффективные, понятные алгоритмы и регламенты.
• Стрессоустойчивость: способность вести конструктивный диалог в конфликтных ситуациях.
• Гибкая коммуникация: умение легко переключаться и находить общий язык как с топ-менеджментом клиники, так и с линейными операторами.

Условия:

• Достойный доход: 130 000 на руки + KPI до 40000 (прозрачная система: оклад + премия за KPI).
• Стабильный график: 5/2 с возможностью эффективно планировать свое рабочее время.
• Профессиональное развитие: оплата внешнего профильного обучения (курсы по управлению персоналом и клиентскому сервису).
• Прямое подчинение: работа напрямую с директором сети клиник, оперативное согласование идей и минимум бюрократии.
• Локация: управление сервисом в 5 медицинских филиалах в г. Казань
• Скидки Вам и родственникам на услуги клиники