Руководитель службы поддержки (1-я и 2-я линии)

Мы строим технологичную финтех-компанию ИТ Контакт: с 2019 года мы создаем современные цифровые платформы, которые позволяют упростить процессы, снизить затраты и повысить безопасность сделок, связанных с приобретением жилья.

Благодаря нашей работе множество людей по всему миру смогли воплотить в жизнь мечту о собственном доме. Нас уже более 700 человек, и, в связи с активным ростом компании, мы находимся в поисках Руководителя службы поддержки (1-я и 2-я линии) в нашу команду.

Обязанности:

• Организовывать работу команд первой и второй линий поддержки: распределять нагрузку, контролировать качество работы и развивать сотрудников.

• Контролировать обработку обращений, сервисных запросов и инцидентов, обеспечивать соблюдение SLA и целевых показателей.

• Управлять процессами предоставления, изменения и отзыва доступов.

• Организовывать поддержку бизнес-приложений, диагностику и решение инцидентов, а также своевременную эскалацию обращений на третью линию.

• Координировать взаимодействие с ИТ-командами, бизнес-подразделениями и внешними поставщиками.

• Анализировать показатели работы поддержки, причины нарушений SLA и повторяющихся обращений.

• Разрабатывать, актуализировать и совершенствовать регламенты, инструкции, базу знаний и сервисные процессы.

• Участвовать в автоматизации процессов поддержки и развитии используемой Service Desk-системы.

• Формировать отчетность по работе службы поддержки и предлагать улучшения на основе данных.

Требования:

• Опыт управления командой первой и/или второй линии поддержки от 2-х лет.

• Английский язык на уровне B2 (беглый разговорный).

• Понимание подходов ITIL и практический опыт работы с процессами Incident Management, Request Management и Access Management.

• Опыт работы с системами Service Desk, например Jira Service Management, Zoho Desk или аналогичными решениями.

• Опыт управления SLA, KPI и операционными показателями службы поддержки.

• Навыки анализа обращений, выявления причин отклонений и оптимизации сервисных процессов.

• Опыт выстраивания взаимодействия между поддержкой, техническими командами, бизнесом и внешними поставщиками.

• Умение ставить задачи, давать обратную связь и развивать сотрудников.

• Системное и аналитическое мышление, самостоятельность и развитые организаторские навыки.

Будет плюсом:

• Сертификация ITIL.

• Опыт автоматизации процессов поддержки и настройки Service Desk-систем.

• Опыт работы с инструментами мониторинга, например Zabbix, Grafana или аналогичными.

• Опыт разработки и развития каталога услуг.

• Опыт построения базы знаний и управления качеством поддержки.

• Опыт работы с процессами Problem Management и Change Enablement.

• Опыт поддержки международных или распределенных бизнес-подразделений.

Что мы предлагаем?

• Аккредитованная IT-компания;

• Комфортный офис в центре Санкт-Петербурга;

• Предсказуемый график работы 5/2;

• Мультикультурная амбициозная команда;

• Общение на иностранных языках с коллегами и клиентами;

• Внутреннее комьюнити для сотрудников: кафетерий льгот для сотрудников, сообщества по интересам, участие в спортивных турнирах, благотворительные программы и т.д.