Директор по клиентскому сервису

Обязанности:

Стратегия и управление сервисом

• Разработка и внедрение стратегии пациентского опыта, согласованной с целями компании.
• Формирование пациентоориентированной культуры в клинических, административных и вспомогательных подразделениях.
• Прямое управление администраторами, отделом сопровождения клиентов и сервис-менеджерами: постановка целей, контроль, развитие.
• Развитие направления пост-сопровождения пациентов и сервисного обслуживания изделий, включая организацию технического обслуживания изделий и полный цикл работы с рекламациями (претензионная работа).
• Разработка системы сбора обратной связи от пациентов, работы с жалобами.

Процессы и стандарты

• Описание и внедрение ключевых бизнес-процессов сервиса (регламенты, скрипты, стандарты обслуживания на каждой точке контакта).
• Разработка процессов сервисного обслуживания изделий
• Разработка процессов сбора, измерения и анализа обратной связи от пациентов и сотрудников.
• Разработка программ лояльности, реферальных программ.
• Постоянный поиск точек потери пациентов (после консультации, между визитами) и устранение узких мест.

Метрики и аналитика

• Определение и внедрение системы KPI сервиса совместно с руководством; регулярный мониторинг и отчётность.
• Внедрение открытых дашбордов, доступных не только руководству, но и самим сервисным командам (включая данные по сбору обратной связи от пациентов)
• Использование данных для приоритизации инициатив и обоснования их эффекта на удержание и выручку.

Люди и обучение

• Обучение персонала стандартам сервиса и работе с пациентами, включая навыки эмпатичной коммуникации.
• Устранение организационных препятствий для команд (ресурсы, доступы, согласования)

Кросс-функциональное взаимодействие

• Координация с медико-производственными отделами, маркетингом, IT/МИС и колл-центром и др. отделами по вопросам, влияющим на опыт пациента.
• Адаптация стандартов сервиса под сеть филиалов
• Внедрение и контроль использования CRM/МИС для управления удержанием и программами лояльности.

Требования к кандидату:

Опыт и образование

• Опыт руководства сервисом/клиентским опытом от 3–5 лет, из них не менее 2 лет — в медицинской или иной сфере услуг с высокими требованиями к сервису (клиники, гостеприимство, ритейл премиум-сегмента).
• Опыт управления многоуровневой командой (администраторы, супервайзеры, сопровождение клиентов) от 15–20 человек.
• Подтверждённый опыт построения процессов «с нуля»: описание регламентов, внедрение метрик, запуск программ лояльности/удержания.
• Высшее образование; профильное образование в сфере управления сервисом, маркетинга или менеджмента
• Опыт построения системы сервиса в клиниках — преимущество.

Профессиональные навыки

• Владение методологиями управления клиентским опытом
• Навыки работы с CRM/МИС, аналитическими дашбордами, построения отчётности по сервисным метрикам.
• Опыт разработки регламентов, стандартов обслуживания и систем обучения персонала.
• Базовое понимание специфики медицинской отрасли: путь пациента, работа с врачами, регуляторные и этические ограничения.

Личностные качества

• Эмпатия и ориентация на клиента в сочетании с управленческой требовательностью.
• Системное мышление, способность выстраивать процессы и доводить их до измеримого результата.
• Сильные коммуникативные навыки для работы на стыке администраторов, врачей и топ-менеджмента.
• Проактивность и готовность нести ответственность за KPI удержания пациентов.

Условия:

• Формат работы: полная занятость, офис/клиника
• Уровень дохода: определяется по итогам собеседования
• Прямое подчинение генеральному директору
• Оформление по ТК РФ, полностью белая оплата труда
• График: 5/2 с 9.00 до 18.00