Руководитель оффлайн отдела поддержки клиентов

Smartway — аккредитованная компания-разработчик собственного онлайн-сервиса для бронирования командировок с 10-летней историей и штатом более 900 сотрудников.

С 2022 года мы удерживаем позицию лидера на рынке делового туризма. Сейчас с нами работают больше 7600 компаний среднего и крупного российского бизнеса: HeadHunter, Додо Пицца, Sokolov, Ситидрайв, Точка, Комус, СДЭК и др.

Мы входим в группу компаний 1С и совмещаем в себе драйв быстрорастущего бизнеса и финансовую стабильность крупного холдинга.

Собираем команду, которая будет отвечать за оффлайн поддержку наших клиентов. Нам нужен человек, который:

• знает, как выстраивать клиентский сервис с нуля

• умеет и хочет быть лидером

• не боится ответственности

Что предстоит делать:

• управлять отделом оффлайн: формирование команды, развитие экспертизы, организация рабочих процессов

• обеспечивать высокий уровень клиентского опыта: контроль метрик и ключевых KPI (CSAT, SLA и т.д.)

• взаимодействовать с другими отделами для реализации комплексных решений

• настраивать процессы, внедрять и развивать стандарты обслуживания

• онбординг, обучение и развитие команды: регулярная обратная связь, performance review

• работать с обратной связью от клиентов: анализ жалоб и предложений, запуск улучшений

• подготовка регулярной отчетности и аналитики по работе поддержки

Что нам важно в кандидате:

• опыт работы на руководящей позиции от 3-х лет

• понимание индустрии и специфики работы клиентской поддержки

• опыт построения и внедрения процессов с 0, способность системно выстраивать процессы и принимать решения в условиях неопределенности

• аналитический склад ума и способность принимать решения на основе данных

• гибкость и проактивность в решении задач

• внимательность к деталям, ответственность

• стрессоустойчивость, адаптивность, ориентация на результат

• умение работать в команде и выстраивать эффективные коммуникации.

Условия:

• работу в аккредитованной IT-компании, с официальным трудоустройством с первого дня
• график работы - 5/2 9:00-18:00, офисный формат
• льготную программу покупки билетов и гостиниц через наш сервис
• льготную программу ДМС после испытательного срока (со стоматологом, психологом)
• внутреннее обучение и карьерное развитие
• материальную поддержку в важные жизненные моменты
• дополнительный выходной в день рождения
• корпоративные скидки через сервис BestBenefits
• бесплатные консультации по личным вопросам от юридического отдела компании
• безлимитные чай и кофе в офисе, фрукты и сладости за счет работодателя
• позитивную и открытую атмосферу в команде, лояльное руководство и отсутствие дресс-кода