Руководитель службы технической поддержки (Head of Service Department)

EMIS — разработчик SaaS-решений для автоматизации гостиничного бизнеса: крупных отельных сетей, управляющих компаний и отдельных отелей по всей России. Наши продукты помогают отелям распознавать документы гостей, автоматизировать заселение, формировать и передавать данные в гостиничные системы и государственные ведомства, а также сопровождать другие цифровые процессы отелей.

Сейчас мы ищем руководителя службы технической поддержки — специалиста, который сможет контролировать и развивать работу круглосуточной поддержки. В подчинении будет от трех сотрудников.

Чем предстоит заниматься

• Организовывать работу круглосуточной технической поддержки и контролировать качество обработки обращений.
• Распределять входящие заявки между сотрудниками, отслеживать сроки выполнения и соблюдение SLA.
• Самостоятельно закрывать обращения, если команда загружена, а также брать в работу сложные кейсы 2–3 линии.
• Вести задачи в Task-менеджере, контролировать их статус и необходимость передачи в разработку.
• Готовить отчеты по инцидентам, обращениям и задачам, ожидающим доработок, для операционного и генерального директоров.
• Взаимодействовать с внешними IT-партнерами по вопросам интеграций и технических согласований.
• Участвовать в разборе повторяющихся инцидентов, предлагать улучшения процессов поддержки и в продукте.
• Поддерживать и развивать базу знаний, регламенты и внутренние инструкции.

Что важно для нас

• Опыт управления командой поддержки или технической командой.
• Умение работать в многозадачном режиме и самостоятельно принимать решения.
• Активность, высокая вовлеченность и энергичный подход к работе.
• Контроль сроков, качества и полноты выполнения задач.
• Готовность общаться с клиентами и партнерами в спокойной, деловой и конструктивной манере.
• Способность быстро разбираться в новых задачах и брать ответственность за результат.
• Уверенная техническая база: понимание API, тикет-систем, сетевой инфраструктуры и общих принципов работы IT-систем.
• Практический опыт в системном администрировании или уверенное понимание его основ: Windows, сети, облачные сервисы, базы данных.
• Опыт диагностики сетевых проблем и понимание принципов работы прокси-серверов, SSL-сертификатов и ошибок подключения.
• Опыт администрирования или настройки корпоративной VoIP-телефонии будет преимуществом.
• Интерес к AI-инструментам и готовность использовать их для повышения эффективности поддержки: анализ обращений, классификация запросов, автоматизация типовых ответов, поддержка базы знаний.
• Опыт работы в гостиничной или TravelTech сфере будет серьезным преимуществом.

Будет плюсом

• Опыт работы с отелями, PMS-системами, системами миграционного учета и процессами заселения.
• Опыт настройки или сопровождения help desk / service desk систем.
• Опыт работы в IT-компании с продуктовой поддержкой.

Мы предлагаем:

• Руководящую роль в важном направлении компании.
• Автономию в принятии решений в зоне своей ответственности и поддержку руководства.
• Офис в 7 минутах от м. Приморская (Васильевский остров).
• Корпоративная парковка.
• Обучение за счёт компании.
• Минимум бюрократии — гибкие процессы, молодой коллектив и дружелюбная атмосфера.
• Официальное трудоустройство по ТК РФ в аккредитованной IT-компании.