Специалист поддержки клиентов

Казань, проспект Альберта Камалеева, 1

Метро: Аметьево

Показать контакты

Описание вакансии

Обязанности:

Принимать, классифицировать и обрабатывать обращения пользователей
по уровням L1/L2/L3 (Telegram, тикет система, онлайн чат).
Закрывать типовые кейсы по шаблонам и базе знаний (регистрация,
выпуск карты, статусы платежей, документы и др).
Давать быстрые автоответы и управлять ожиданиями клиента: «Первый
ответ - в течение 1 минуты», «Решение может занять до 24 часов».
Собирать у клиента минимальный набор данных (по чек - листу): контакт,
транзакции, скриншоты, описание шагов, валюта/сумма/дата.
Эскалация в IT: ID транзакций, шаги, список затронутых пользователей
(если массово), ожидаемый результат и срок.
Вести статусы в CRM/тикетах: «Новый», «На уточнении», «В работе»,
«Решен».
Фиксировать повторяющиеся вопросы и предлагать новые
шаблоны/формулировки для базы знаний.
При передаче смены оставлять краткий статус: «В работе X тикетов, из
них Y ждут ответа клиента, Z эскалированные в IT, срок по Z - до дата».
Соблюдать правила обработки персональных данных, не передавать
информацию вне утвержденных каналов.
Осуществлять поддержку клиентов по смежным проектам (в рамках
согласованной зоны ответственности) - консультировать по базовым
вопросам, корректно маршрутизировать сложные кейсы, фиксировать
типовые вопросы для пополнения базы знаний.

Требования:

Уверенная работа в CRM (или готовность быстро освоить).
Понимание базовых терминов: транзакция, ID, статус, комиссия,
конвертация, токен, KYC, Liveness, платёжный шлюз, Apple Pay/Google Pay
(есть глоссарий терминов).
Грамотная письменная речь, умение перефразировать сложное простыми
словами.
Базовые навыки работы с таблицами/чек-листами. ● Готовность к сменному графику 2/2, в том числе к работе в выходные дни.
Стрессоустойчивость и умение работать с недовольными клиентами.
Системность и внимание к деталям: не терять тикеты при передаче
смены, не пропускать обязательные поля.
Обучаемость: быстро разбираться в новых процессах.

Условия: