Head of Support  (iGaming)

Международный iGaming холдинг в поиске Head of Support для управления командой сопровождения и эксплуатации промо-сервисов. Вам предстоит развивать процессы поддержки, обеспечивать стабильную работу сервисов, управлять инцидентами и выстраивать эффективное взаимодействие между бизнесом, разработкой и техническими командами.

Обязанности:

• Управлять командой сопровождения и эксплуатации: планировать работу, ставить цели и контролировать результаты
• Развивать операционные процессы отдела, повышать прозрачность и эффективность работы команды
• Организовывать вторую линию технической поддержки промо-сервисов и обеспечивать выполнение SLA
• Анализировать ключевые метрики работы команды и находить точки для улучшения процессов
• Выстраивать процесс управления инцидентами: триаж, приоритизация, маршрутизация, устранение и предотвращение повторных проблем
• Проводить анализ первопричин инцидентов и контролировать выполнение корректирующих действий
• Обеспечивать стабильную работу сервисов, контролировать мониторинг и оперативное реагирование на сбои
• Взаимодействовать с командами разработки, продукта, маркетинга и другими смежными подразделениями
• Управлять потоком задач и обращений, развивать процессы работы с тикетами
• Автоматизировать процессы сопровождения и улучшать внутренние инструменты команды
• Развивать сотрудников команды, повышать технические и операционные компетенции

Требования:

• Опыт управления операционной или технической командой от 2–3 лет
• Опыт управления распределенными командами и организации процессов поддержки
• Опыт построения SLA, процессов сопровождения и управления инцидентами
• Опыт работы с Kanban-досками, тикет-системами, управлением потоком задач и WIP-лимитами
• Опыт настройки процессов триажа, маршрутизации и определения приоритетов инцидентов
• Понимание принципов мониторинга и эксплуатации IT-сервисов
• Технический бэкграунд: понимание архитектуры веб-сервисов и принципов работы API
• Практический опыт работы с логами и базами данных
• Базовые знания SQL
• Опыт эффективного взаимодействия с командами разработки и бизнес-стейкхолдерами
• Умение выстраивать процессы, выявлять узкие места и повышать эффективность команды

Будет преимуществом:

• Опыт работы в iGaming, беттинге или высоконагруженных онлайн-сервисах
• Опыт работы с промо-системами, CRM/CDP, loyalty-платформами или маркетинговыми продуктами
• Опыт сопровождения запусков маркетинговых активностей и бизнес-инициатив
• Опыт работы с SaaS- или martech-платформами
• Навыки автоматизации процессов и написания скриптов/кода
• Опыт работы с интеграциями и технической поддержкой клиентов

Условия:

• Полностью удаленный формат работы
• Работа в международной продуктовой компании
• Участие в развитии масштабных промо-сервисов и внутренних платформ
• Возможность влиять на процессы команды и техническое развитие решений
• Конкурентный уровень заработной платы (обсуждается индивидуально)