Менеджер по качеству клиентского сервиса

Kabinka.kz — один из лидеров рынка сантехники в Казахстане. Более 15 лет мы успешно продаем сантехнику, мебель для ванной комнаты, душевые кабины и аксессуары. Ежедневно мы работаем над тем, чтобы каждый клиент оставался доволен покупкой и рекомендовал нас другим.

Мы ищем человека, который не просто обрабатывает обращения клиентов, а умеет видеть системные причины проблем и устранять их. Для нас важно, чтобы вы анализировали причины возвратов, отмен заказов и негативных отзывов, работали с показателями клиентской удовлетворенности (CSAT, NPS), предлагали улучшения процессов и помогали повышать рейтинг компании на Kaspi и других площадках.

Чем предстоит заниматься:

• Обрабатывать обращения клиентов, связанные с качеством обслуживания, возвратами .
• Сопровождать возвраты и переоформление заказов на Kaspi.
• Урегулировать спорные ситуации с покупателями на Kaspi и других площадках.
• Анализировать причины отмен заказов и возвратов, выявлять системные ошибки и готовить предложения по их снижению.
• Контролировать показатели, влияющие на рейтинг магазина на Kaspi (отзывы, отмены, возвраты, сроки обработки заказов и другие метрики).
• Работать с отзывами клиентов на Kaspi, Google, Яндекс и других площадках: анализировать, готовить ответы, инициировать мероприятия по улучшению качества сервиса.
• Проводить опросы клиентов для оценки удовлетворенности обслуживанием.
• Консультировать клиентов по вопросам комплектации, эксплуатации, гарантийного обслуживания и обмена товара.
• Проводить выборочный контроль качества комплектации, погрузки и доставки заказов.
• Готовить отчеты по качеству обслуживания, причинам обращений, возвратов и отзывам клиентов, участвовать в разработке мероприятий по повышению качества сервиса.

Мы ожидаем от кандидата:

• Опыт работы в клиентском сервисе, службе качества или сервисном обслуживании.
• Практический опыт работы с Kaspi Marketplace.
• Знание процессов возвратов, переоформления заказов, причин отмен и урегулирования споров на Kaspi.
• Понимание показателей, влияющих на рейтинг магазина на маркетплейсе, и умение анализировать их.
• Техническую грамотность и способность разобраться в характеристиках товаров.
• Навыки ведения переговоров и успешного разрешения конфликтных ситуаций.
• Уверенное владение ПК.
• Опыт работы в 1С, Bitrix24 и CRM-системах будет преимуществом.
• Аналитический склад ума, внимательность, ответственность и ориентацию на высокий уровень клиентского сервиса.

Мы предлагаем:

• График 5/2 в офисе по адресу : ул.Карбышева ,44б/1
• Корпоративная скидка на товар компании
• Зарплата (оклад +KPI)
• Официальное трудоустройтсво
• Возможность влиять на качество клиентского сервиса и развитие компании.