Эксперт развития качества

Интернет-магазин парфюмерии и косметики Randewoo.ru ежедневно дарит тысячам людей возможность выбора и приобретения подходящих ароматов под любое настроение и случай. Мы работаем по всей стране, обеспечивая широкий ассортимент качественной продукции, и стремимся сделать наш сервис максимально комфортным и удобным. Мы доступны для обращения 24 часа в сутки как в голосовом так и в письменном каналах и консультируем наших клиентов по любым вопросам.

Кого мы ищем?

Сейчас мы в поиске ответственного и внимательного коллеги, готового работать над качеством ответов сотрудников поддержки и выявлять тонкие места в их работе. Главная цель такого сотрудника - развивать инструмент речевой аналитики для качественной работы клиентского сервиса.

Чем предстоит заниматься:

• с помощью инструментов речевой аналитики искать слабые места в работе линии поддержки;
• самостоятельно создавать и актуализировать словари, триггеры и сценарии распознавания;
• сегментировать массив звонков и чатов для выявления скрытых трендов (например, рост негатива по конкретному бренду, логистике или новому скрипту) до того, как это отразится на общих метриках NPS/CSAT;
• на постоянной основе заниматься усовершенствованием работы сервиса, как опытным путем, так и через коммуникацию с представителями сервиса речевой аналитики, (постановка ТЗ на доработку функционала, участие в тестировании новых фич);
• подготовка срезов данных по запросу аудитора, совместная с аудитором разработка гипотез, а затем отслеживание метрик после внедрения изменений (оценка эффекта от корректировок).

• усидчивость и внимательность;
• опыт работы с речевой аналитикой;
• опыт работы в контроле качества, оценке звонков и чатов на соответствие заданным стандартам;
• уверенное знание Эксель, Яндекс Таблиц, инструментов визуализации;
• умение доносить свою точку зрения и аргументировать свою позицию.