Head of Technical & Customer Support (Руководитель службы технической и клиентской поддержки)

Armeta — ведущая IT-компания, специализирующаяся на разработке и внедрении решений в сфере искусственного интеллекта (AI/ML), Big Data и речевых/визуальных технологий для крупнейших корпоративных клиентов в Казахстане и регионе.

В нашем портфеле — масштабные контракты с лидерами банковского сектора, телекома и промышленности, собственные продуктовые AI-сервисы и признанные рынком технологические достижения. У нас молодой, амбициозный коллектив сильных инженеров и продактов, где ценятся скорость, отсутствие бюрократии и нацеленность на результат.

Сейчас мы масштабируем наши продукты и ищем Head of Technical & Customer Support — лидера с гибридным профилем (технарь + сервисный менеджер), который с нуля выстроит единую службу поддержки всех уровней для наших B2B и Enterprise клиентов.

Главная цель на этой роли: Изолировать команду разработки и продактов от прямого потока обращений, автоматизировать обработку запросов и построить бесшовный процесс поддержки с соблюдением жестких стандартов SLA.

Чем предстоит заниматься:

• Архитектура и софт: Выбрать, внедрить и настроить единую Service Desk / Helpdesk систему (Jira Service Management, Zendesk, Freshdesk и др.) с учетом специфики AI-продуктов.

• Построение всех линий поддержки:

  • L0 (Автообслуживание): Спроектировать и наполнить внешнюю и внутреннюю Базу знаний, настроить умных ботов для автоматического ответа на типовые вопросы.

  • L1 (Клиентский сервис): Выстроить стандарты вежливого, быстрого и профессионального общения с представителями клиентов.

  • L2 (Техническая поддержка): Организовать глубокую диагностику проблем (разбор логов, проверка интеграций по API, работа с AI-сервисами, анализ данных).

  • L3 (Эскалация на разработку): Построить жесткий регламент передачи подтвержденных багов и инцидентов в бэклог AI-инженеров и разработчиков.

• Специфика старта: На первом этапе лично разбирать сложные технические инциденты, чтобы досконально изучить архитектуру продуктов Armeta и сформировать точные регламенты.

• Регламентация и SLA: Разработать стандарты обслуживания, матрицы приоритетов (Critical/High/Low) и нормы времени ответа и решения задач.

• Наем и обучение: Описать профили линейных инженеров и операторов, нанять и ввести их в строй по мере роста нагрузки.

• Аналитика: Внедрить ключевые метрики (CSAT, FRT, FCR, Deflection Rate, SLA compliance) и регулярно отчитываться по ним перед руководствам.

Что мы ждем от вас:

• Опыт от 3 лет в управлении технической поддержкой / Service Desk в IT, B2B SaaS, AI/ML или Fintech сферах.

• Языковые навыки (строго обязательно): Свободное владение казахским, русским и английским языками (письменно и устно) для работы с локальными и международными клиентами/партнерами.

• Опыт выстраивания процессов с нуля: Вы лично разворачивали тикетные системы, писали регламенты, схемы эскалации и настраивали базы знаний.

• Глубокий технический бэкграунд:

  • Понимание архитектуры веб-сервисов, REST API, Webhooks, работы микросервисов.

  • Умение читать серверные логи, работать с DevTools, понимать базовые принципы работы с данными и составлять понятные баг-репорты.

  • Знание SQL и базовое понимание работы AI/ML сервисов будет существенным преимуществом.

  • Сервисное мышление: Умение объяснять сложные технические детали простым языком, высокий уровень эмпатии и профессионализм в коммуникации с B2B-клиентами.

  • Системность: Навык превращения хаотичных запросов в четкую и структурированную документацию.

Что мы предлагаем:

• Работа в молодой, заряженной команде профессионалов Armeta, реализующей высокотехнологичные проекты и крупные контракты.

• Архитектурная роль и полная свобода в выборе инструментов и построении процессов без бюрократии.

• Высокий и стабильный фиксированный оклад.

• Современный и комфортный офис в Астане.

• Официальное трудоустройство согласно ТК РК (льготы резидента Astana Hub).

• Прямой контакт и совместная работа c COO.