Директор Контакт Центра

Міндеттері:

1. Бизнестің жалпы мақсаттарына және Банктің стратегиясына сәйкес Байланыс орталығының стратегиясын әзірлеу, енгізу
2. Жобаларға бастамашылық жасау, жасанды интеллектіні (Роботтар, АИ-аналитика) дамыту
3. QA-процестерді оңтайландыру
4. Бизнес-процестерді оңтайландыру
5. Бүкіл байланыс орталығының бюджетін қалыптастыру, басқару
6. Сатылымдардың жүзеге асырылуын және тиімділігін бақылау
7. Команданы басқару

Қойылатын талаптар:

1. Үміткердің стратегиялық сервистік басқару дағдылары, клиенттерге қызмет көрсету саласындағы терең техникалық білімі, өзіне-өзі қызмет көрсету құралдарын енгізу және дамыту тәжірибесі, аналитика және жоғары деңгейдегі сервисті қамтамасыз ету үшін дамыған икемді дағдылары (soft skills) болуы тиіс:
2. KPI және метриканы басқару: SL, FCR (мәселені алғаш жүгіну кезінде шешу), CSAT/NPS (клиенттердің қанағаттану және ниеттестік индексі), AНT (қызмет көрсету уақыты), SL (қызмет көрсету деңгейі) және Absenteeism (себепсіз жұмысқа келмеу) көрсеткіштерін терең түсініп, оңтайландыру жұмыстарын жүргізуі тиіс.
3. WFM (Workforce Management): жүктемені болжау, жұмыстың тоқтап тұруын және шамадан тыс жүктемелерді болдырмау үшін операторлардың ауысымдары мен кестелерін жоспарлау.
4. Бюджетті басқару: бір клиент бойынша байланыс (өтініш) құнын оңтайландыру (Cost per Contact) және инвестицияларды жоғары топ-менеджмент алдында негіздеп қорғау.
5. Сапаны басқару (Quality Assurance): диалог жүргізу стандарттарын, қоңырау шалуларды бағалау (бағалау парақтары) және калибрлеу жүйелерін әзірлеу.
6. Байланысты орталығының аналитикасы:
7. Data-driven тәсіл: үлкен көлемдегі деректерді түсінікті бизнес-есептерге айналдыруды ұйымдастыру және бақылау.
8. Процестерді оңтайландыру: клиенттерге қызмет көрсетудегі артық қадамдарды жою үшін сервисте процестік басқару әдістемелерін қолдану.
9. Шағымдармен жұмыс істеу: клиенттердің шағымдары негізінде өнімдегі, сервистегі жүйелік қателерді анықтау.

Жұмыс жағдайы:

1. Фитнес клубтар бойынша корпоративтік баға және бөліп төлеу мүмкіндігі;
2. Еңбек өтіліне байланысты Day off;
3. Туған күнге орай берілетін Day off;
4. Forte Academy-де оқу;
5. Корпоративтік іс-шараларға қатысу мүмкіндігі қарастырылған.

1. Разработка, внедрение стратегии Контакт Центра в соответствии с общими целями бизнеса и стратегией Банка
2. Инициация проектов, развитие искусственного интеллекта (роботов, ИИ-аналитики)
3. Оптимизация QA-процессов
4. Оптимизация бизнес-процессов
5. Формирование, управление бюджетом всего контакт-центра
6. Контроль воронки продаж
7. Управление командой

Кандидат должен обладать навыками стратегического сервисного управления, глубокими технических знаниями в области обслуживания клиентов, опытом внедрения и развития инструментов самообслуживания, аналитики и развитых гибких навыков (soft skills) для обеспечения высокого уровня сервиса:

1. Управление KPI и метриками: глубокое понимание и оптимизация SL, FCR (решение с первого обращения), CSAT/NPS (удовлетворенность), АНТ (время обслуживания), SL (уровень обслуживания) и Absenteeism (прогулы).
2. WFM (Workforce Management): прогнозирование нагрузки, планирование смен и графиков операторов для исключения простоев и перегрузок.
3. Бюджетирование: оптимизация стоимости одного контакта (Cost per Contact) и защита инвестиций перед топ-менеджментом.
4. Управление качеством (Quality Assurance): разработка стандартов ведения диалогов, систем оценки (чек-листов) и калибровки звонков.
5. Аналитика контакт центра:
6. Data-driven подход: способность организовать и контролировать агрегирование больших массивов данных в понятные бизнес-отчеты.
7. Оптимизация процессов: применение методологий процессного управления в сервисе для устранения лишних шагов в обслуживании клиентов.
8. Управление претензиями: выявление системных ошибок в продукте, сервисе на основе жалоб клиентов.

1. Корпоративная цена и рассрочка на фитнес клубы;
2. Day off за выслугу лет;
3. Day off в честь дня рождения;
4. Обучение в Forte Academy;
5. Участие в корпоративных мероприятиях.