Инженер координатор сервисного отдела

Промышленное климатическое оборудование: чиллеры, VRV/VRF, вентиляция, холодоснабжение

ТИКА ПРО — официальный представитель производителя промышленного климатического оборудования TICA на территории РФ.

Мы работаем с оборудованием для коммерческих и промышленных объектов: чиллерами, VRV/VRF-системами, ККБ, фанкойлами, тепловыми насосами, вентиляционными установками, центральными кондиционерами, гидромодулями и другим инженерным оборудованием.

Сейчас в Санкт-Петербурге формируется центральный гарантийно-сервисный офис TICA в России. Мы усиливаем сервисное направление и ищем инженера-координатора, который будет принимать сервисные обращения, собирать техническую информацию, вести заявки и готовить полноценный пакет данных для сервисного инженера.

Ключевая задача роли

Ваша задача — быть первым технически грамотным звеном в сервисном обращении.

Клиент может обратиться с неполным описанием, эмоциональной претензией или срочной проблемой на объекте. Важно не просто “передать заявку инженеру”, а спокойно разобраться в ситуации, собрать информацию по регламенту, отсеять неполные запросы, определить дальнейший сценарий и передать сервисному инженеру уже подготовленный, структурированный пакет данных.

Эта роль помогает сервисному инженеру заниматься техническим решением, а не тратить основное время на хаотичную переписку, уточнения и сложные разговоры с клиентами.

Задачи

• принимать сервисные заявки от клиентов, монтажных организаций, эксплуатирующих служб и партнёров;

• первично разбирать обращение и фиксировать суть проблемы;

• собирать информацию по регламенту: модель оборудования, серийный номер, объект, условия эксплуатации, описание ошибки, фото, видео, параметры работы, историю обращения, документы и другие необходимые данные;

• проверять полноту входящей информации и возвращать запрос на доработку, если данных недостаточно;

• отсеивать неполные, некорректные или нерелевантные обращения;

• формировать полноценный пакет информации для передачи сервисному инженеру;

• направлять заявку сервисному инженеру, АСЦ или руководителю сервисного направления в зависимости от ситуации;

• вести заявку в CRM / сервисной воронке от первичного обращения до закрытия;

• контролировать статусы, сроки реакции, следующие шаги и закрывающие документы;

• готовить письма, ответы клиентам, запросы недостающей информации и промежуточные уведомления по заявкам;

• готовить коммерческие предложения на запасные части, выездные услуги, диагностику, ПНР, шеф-монтажные и сервисные работы;

• готовить инфраструктуру для выезда инженера: данные по объекту, контактные лица, состав работ, документы, условия доступа, перечень необходимых материалов и запасных частей;

• координировать взаимодействие между клиентом, сервисным инженером, АСЦ, техническим отделом, логистикой и складом;

• помогать клиенту понять дальнейший порядок действий: дистанционная консультация, платная диагностика, выезд специалиста, поставка запасных частей или передача вопроса в АСЦ;

• корректно объяснять клиенту, если обращение не относится к гарантийному случаю;

• деликатно отказывать в ситуациях, когда запрос выходит за рамки гарантийных обязательств или не может быть принят без необходимых данных;

• фиксировать повторяющиеся обращения, типовые ошибки эксплуатации и передавать информацию руководителю сервисного направления для улучшения регламентов.

Требования

• техническое или инженерное образование;

• приветствуется: опыт работы в сервисе, технической поддержке, инженерной эксплуатации, координатором сервисного отдела или в смежной технической роли от 1 года;

• понимание базовой логики работы инженерного оборудования;

• умение собирать и структурировать техническую информацию;

• способность работать по регламенту и вести заявку до результата;

• грамотная письменная и устная речь;

• умение выстраивать диалог с клиентами, в том числе в напряжённых и конфликтных ситуациях;

• способность спокойно общаться с недовольными клиентами и переводить эмоциональный запрос в конструктивную рабочую задачу;

• внимательность к деталям, документам, срокам и статусам;

• умение готовить деловые письма, запросы информации, ответы клиентам и внутренние комментарии по заявкам;

• аккуратность в CRM, таблицах, переписке и документообороте;

• самостоятельность, ответственность и готовность работать не в режиме хаоса, а в рамках понятного процесса.

Будет преимуществом

• опыт работы в сфере ОВиК, вентиляции, кондиционирования, холодоснабжения или промышленного инженерного оборудования;

• понимание специфики чиллеров, VRV/VRF-систем, ККБ, вентиляционных установок, фанкойлов, гидромодулей;

• опыт работы в сервисном отделе производителя, дистрибьютора, монтажной или эксплуатационной компании;

• опыт подготовки коммерческих предложений на запасные части, сервисные выезды или технические услуги;

• опыт работы с рекламациями, гарантийными и негарантийными обращениями;

• опыт взаимодействия с сервисными инженерами, АСЦ, подрядчиками и клиентами;

• знание CRM-систем, сервисных воронок, регламентов обработки заявок.

Условия

• заработная плата 90 000–120 000 ₽ на руки;

• итоговый уровень дохода обсуждается индивидуально по результатам собеседования и зависит от опыта, технического бэкграунда и самостоятельности кандидата;

• готовы рассматривать молодых специалистов с техническим образованием, грамотной коммуникацией и желанием развиваться в сервисном направлении промышленного климатического оборудования;

• официальное оформление с первого дня;

• работа в центральном офисе в Санкт-Петербурге;

• офис в пешей доступности от станции метро Чернышевская;

• работа с промышленным климатическим оборудованием международного бренда TICA;

• обучение по продукту и внутренним регламентам;

• взаимодействие с сервисными инженерами, техническим отделом, АСЦ и клиентами по всей России;

• возможность профессионального роста внутри формируемого гарантийно-сервисного направления.

Кому подойдёт эта роль

Эта вакансия подойдёт специалисту, который умеет не просто “принять заявку”, а разобраться в ситуации, собрать факты, задать правильные вопросы, спокойно выстроить диалог с клиентом и передать инженеру уже подготовленную задачу.

Нам важен человек с техническим мышлением, вниманием к порядку и деталям, который сможет защитить сервисных инженеров от хаотичных обращений, неполных данных и лишней коммуникационной нагрузки, при этом сохранив корректный и профессиональный клиентский сервис.

Если вам интересна работа на стыке техники, сервиса, клиентской коммуникации и организации процессов — будем рады видеть Вас в нашей команде.