Customer Journey Expert / CJE в команду развития ИИ

В команду развития искусственного интеллекта блока B2C ищем сильного CJE с пониманием принципов работы GenAI-решений и возможностей их использования в процессах поддержки

Обязанности

• выстраивать целевой процесс клиентского обслуживания Агента по Взаимодействию с Человеком (АВЧ) в канале чат
• работать с основными качественными метриками продуктового сервиса: CES, CSAT, Автоматизация и разрабатывать мероприятия по их улучшению.
• анализировать процессы поддержки, корректировать для реализации оптимального клиентского пути
• сбор, анализ, документирование требований (бизнес и системные) с учетом специфики клиентских путей в чате
• согласование требований с стейкхолдерами
• передача требований в команду разработки
• взаимодействие с заказчиками и экспертами предметных областей
• плотное взаимодействие с аналитиком, PO: совместная работа в процессе подготовки требований к новой функциональности
• участие в проверке ПО (тестирование)
• участие в проведении ПСИ
• проектировать сценарии поддержки в голосовых и текстовых помощниках для клиентов

Требования

• опыт выстраивания новых процессов для улучшения клиентского пути в направлении клиентской поддержки
• опыт работы в сложных кросс-командных проектах в роли лидера по внедрению изменений
• понимание принципов работы GenAI-решений и возможностей их использования в процессах поддержки
• навыки анализа процессов, выявление зон для улучшения и повышения эффективности
• навыки применения ИИ в профессиональной деятельности (например, Гигачат, Кандинский).

Дополнительным преимуществом будет:

• опыт в роли CJE
• опыт улучшения клиентских путей в контактном центре.

Условия

• комфортный современный офис на Кутузовском, 32
• корпоративный спортзал и зоны отдыха
• уникальная система обучения Сбера для профессионального и карьерного развития, семинары, тренинги, конференции
• программа адаптации и помощь руководителя на старте
• ДМС, страхование от несчастных случаев, социальные гарантии
• гибкий дисконт по ипотечному кредиту, равный 1/3 ключевой ставки ЦБ
• подписка Прайм с возможностью совместного использования на трёх близких.
• вознаграждение за рекомендацию друзей в команду Сбера
• корпоративная пенсионная программа