Руководитель службы заботы о клиентах | IoT_ FinTech_ EdTech _ Saas _PropTech

PETSEE — это IoT экосистема «умный трекер + мобильное приложение + сообщество», которая дарит владельцам собак и кошек самое ценное: спокойствие. Мы резиденты «Сколково» c собственным R&D, активно растем, развиваем e-com продажи и строим продвинутый сервис. Наша цель - 1 млрд ₽ к 2027 году.

Сейчас мы ищем Руководителя службы заботы, который перерос классический ручной менеджмент и готов построить самый технологичный, дата-центричный сервис на рынке на базе искусственного интеллекта.

Это позиция для тех, кто умеет управлять эффективностью через технологии, оптимизировать экономику и искренне любит животных.

Основная задача

Организовать бесшовную, предиктивную поддержку пользователей и вывести автоматизацию первой линии (AI-First L1) до 80% за счет внедрения и обучения AI-агентов.

Технологический контекст

Вам предстоит администрировать и настраивать HelpDesk, CRM, Базу знаний. Мы активно используем LLM-агентов для автоматического закрытия типовых тикетов, а базы знаний для самообслуживания клиентов и обучения нейросетей.

Что нужно делать:

• Управлять AI-автоматизацией (AI-First L1): Настраивать логику «умной» маршрутизации диалогов и обучать автономных ИИ-агентов на актуальной базе знаний.
• Контролировать метрики и экономику: Считать себестоимость обработки тикета (Cost per Ticket), отслеживать Deflection Rate (долю вопросов, решенных ИИ), SLA/SLO, CSAT, FCR, NPS, CES и AHT.
• Управлять гибридной командой: Разрабатывать карты стандартов качества (QA), проводить калибровочные сессии и переквалифицировать часть операторов в сильных ИИ-тренеров.
• Интегрироваться с R&D: Настроить сквозную матрицу эскалации багов, анализировать системные логи и передавать четкие технические баг-репорты продуктовой команде.
• Управлять оттоком и репутацией: Проектировать «возвратные воронки» для удержания клиентов при отмене подписок, мониторить и отрабатывать отзывы на маркетплейсах и в сторах.

Кого мы ищем (must have):

• Опыт управления: От 2 лет на руководящей позиции в клиентском сервисе или техподдержке (команда от 5 до 15 человек). Общий период в техподдержке - от 5 лет, с знанием экономики поддержки (бюджет, ФОТ) и опытом работы с репутацией бренда (отзывы, маркетплейсы).
• Понимание AI и автоматизации: Практический опыт настройки HelpDesk-платформ, проектирования ИИ-сценариев и управления знаниями (KCS).
• Любовь к цифрам: Умение аргументировать решения через бизнес-метрики и планировать емкость штата (WFM) на основе прогнозов нагрузки.
• Технический бэкграунд: Знание методологии ITSM, метрический анализ клиентского опыта (CX Analytics), предиктивный сервис и построение системы контроля качества (QA/скоркарты);
• базовые навыки технического траблшутинга (логи, прошивки, спецификации) и минимальный английский язык для чтения технической документации.

Будет плюсом:

• Опыт работы в pet-tech, IoT-проектах или продуктах с подписочной моделью (Saas).
• Наличие домашних животных - так вы намного глубже поймете ценность нашего продукта с точки зрения пользователя.

Когда вы разделяете наши ценности:

• Скорость важнее идеала: Лучше запустить рабочий ИИ-сценарий сегодня, чем бесконечно обсуждать идеальный скрипт.
• Результат важнее процесса: Нам важны закрытые в срок задачи, измеримый рост Deflection Rate и снижение стоимости тикета, а не просто имитация бурной деятельности.
• Искренний интерес к продукту: Вам не всё равно, что происходит с пользователями и их питомцами. Вы проактивны и легко идете на контакт.

Чего не будет:

• Микроменеджмента: Вы самостоятельно формируете стратегию развития сервиса и управляете бюджетом отдела.
• Отсутствия структуры: Мы точно знаем, каких целей хотим достичь, и даем прозрачный план адаптации на первые 3 месяца.
• Бумажного хаоса: Работаем полностью удаленно.

Что мы предлагаем:

• Оплата (на руки): Испытательный период 3 мес - фикс. 150 000 ₽, с 4 месяца фикс. 150 000 ₽ + 50 000 ₽ KPI за достижение целевых метрик.
• Формат: Полная удаленка (фултайм), график 5/2 с 10:00 до 18:00 по МСК.
• Оформление: С первого дня по договору ИП или Самозанятого (мы полностью компенсируем 6% налога), возможен переход на ТК РФ.
• Инструменты за наш счет: Оплачиваем необходимый софт, доступы к коду, аналитике и Claude AI.
• Влияние на продукт: Реальная возможность построить эталонный сервис в СНГ-сегменте, который спасает питомцев и автоматизирует рутину.

Этапы согласования: Тест → HR-интервью → Собеседование с Операционным директором → Кейс → Оффер.

Откликайтесь, если хотите расти в сильного технологичного лидера в продуктовой команде, а не просто «координировать операторов»! 🐾