Руководитель отдела мониторинга Ozon Банк

Чем предстоит заниматься:

• Организовывать ежедневную работу специалистов по мониторингу: расстановка приоритетов, контроль загрузки, координация смен.
• Обеспечивать непрерывный контроль ключевых метрик клиентского сервиса (Service Level, AQT, AHT, Occupancy и другие) в разрезе очередей и направлений.
• Следить за своевременным выявлением и эскалацией резких отклонений метрик, проводить оперативный и ретроспективный анализ причин роста/снижения показателей
• Реализовывать инициативы по повышению эффективности и автоматизации работы группы мониторинга
• Тесно взаимодействовать с командой планирования (численность, графики, прогнозирование FTE) для синхронизации действий.
• Готовить регулярные отчёты о доступности, качестве обслуживания и эффективности работы смены/дня/месяца.

Мы ожидаем:

• Опыт руководства командой Планирования и мониторинга
• Опыт работы в Клиентском Сервисе от 5 лет (предпочтительно банки, телеком)
• Практический опыт работы с системами типа WFM, CRM, BI-отчетами и Графанами
• Успешный опыт участия в проектах автоматизации процессов планирования и мониторинга
• Опыт анализа метрик контакт-центра (SL, AQT, AHT, Occupancy, FTE) и принятия управленческих решений на их основе
• Глубокое понимание процессов Workforce Management: прогнозирование, планирование, внутридневное управление, отчётность
• Знание трудового законодательства в части режимов работы (сменный, скользящий, гибкий график, суммированный учёт) — крайне желательно
• Сильные управленческие навыки: способность организовать работу команды, поддерживать дисциплину, мотивировать на результат.
• Проактивность: работа на опережение
• Стрессоустойчивость и готовность работать в режиме реального времени с критичными для бизнеса показателями.

Мы предлагаем:

• Свободу действий в принятии решений;

• Достойный уровень заработной платы;

• ДМС со стоматологией;

• График работы 5\2 с 9.00 до 18.00;

• Профессиональную команду, которой мы гордимся;

• Возможность развиваться вместе с нашим бизнесом