Руководитель клиентского сервиса (г. Ковров Владимирская область)

Ковров, Ватутина, 90

Описание вакансии

Первый клинический медицинский центр - одна из крупнейших частных многопрофильных клиник России, входящая в Askona Life Group - экосистему компаний, создающих современную среду для жизни, здоровья и благополучия человека. ПКМЦ построен по международной модели медицинской помощи с опорой на лучшие российские и мировые практики.

Мы ищем руководителя клиентского сервиса - человека, который станет главным проводником культуры заботы о пациенте в ПКМЦ. Эта роль объединяет управление командой фронт-офиса, развитие сервисных стандартов и постоянное совершенствование пациентского опыта внутри клиники.

Почему эта роль важна

Пациент формирует впечатление о клинике задолго до встречи с врачом и продолжает формировать его на протяжении всего пребывания в медицинском центре.

Мы ищем руководителя, который будет видеть весь путь пациента: от первого обращения до завершения визита, замечать детали, влияющие на комфорт, и делать пребывание в ПКМЦ максимально удобным, понятным и комфортным.

Это не кабинетная работа и не только управление администраторами. Это роль человека, который ежедневно находится в клинике, видит её глазами пациента и помогает делать сервис лучше.

Что предстоит делать

• Координировать работу службы клиентского сервиса и администраторов зоны ресепшен (в подчинении около 30 сотрудников).

• Составлять графики работы и организовывать работу смен.

• Подбирать, адаптировать, обучать и развивать сотрудников.

• Проводить наставничество и реализовывать мероприятия по мотивации команды.

• Проводить аудит, актуализировать, разрабатывать и внедрять стандарты работы службы клиентского сервиса.

• Выстраивать и обеспечивать качественную работу с потоком пациентов.

Стандарты сервиса и качество обслуживания

• Разрабатывать, внедрять и актуализировать стандарты сервисного поведения.

• Контролировать соблюдение стандартов обслуживания пациентов.

• Проводить аудит качества работы службы клиентского сервиса.

• Анализировать обращения пациентов и организовывать работу с рекламациями.

• Разбирать сложные и конфликтные ситуации, оперативно принимать решения.

Развитие пациентского опыта

• Анализировать путь пациента внутри медицинского центра (регулярно обходить общественные пространства клиники глазами пациента).

• Выявлять болевые точки и внедрять решения для повышения комфорта пациентов (контролировать чистоту, порядок, уют и комфорт в зонах ожидания, холлах, коридорах, общественных туалетах и других общедоступных пространствах)

• Вносить предложения по улучшению навигации, логистики и эргономики пространства.

• Участвовать в проектах по развитию пациентского сервиса и повышению уровня удовлетворенности.

• Тесно взаимодействовать с главным врачом и другими структурными подразделениями по вопросам сервиса и пути пациента.

Мы ожидаем

• Высшее образование.

• Опыт работы в аналогичной должности (в премиальном сервисе, гостиничном бизнесе, сфере гостеприимства или клиентских службах высокого уровня) от 3 лет.

• Успешный опыт управления командой.

• Управленческую зрелость, ответственность и самостоятельность в принятии решений.

• Клиентоориентированность и высокий уровень эмпатии.

• Грамотную устную и письменную речь.

• Владение современными цифровыми инструментами.

• Опыт работы в частной медицине (будет преимуществом).

Мы предлагаем

• Официальное оформление по ТК РФ с первого рабочего дня.

• Полностью официальную заработную плату: стабильные выплаты 2 раза в месяц без задержек.

• Прозрачную систему мотивации.

• Возможность участия в профессиональных конференциях, семинарах и форумах.

• Обучение в корпоративном университете: повышение квалификации, сертификационные программы, возможность получить MBA.