Руководитель группы технической поддержки L1/L2 (Ecom)

Какие задачи тебе предстоит решить:

• Управление L1/L2 и операционной поддержкой направления e-commerce.
• Контроль метрик поддержки.
• Контроль технических и бизнесовых алертов.
• Incident management.
• Problem management.
• Поддержка бизнес-процессов.

Ты нам точно подойдешь, если:

• Опыт руководства технической поддержкой, service desk, application support, support operations или смежной функцией.
• Опыт управления L1/L2.
• Понимание incident management и problem management.
• Умение работать с SLA, OLA, метриками, дашбордами и регулярной отчетностью.
• Опыт взаимодействия с IT, продуктом, бизнесом, аналитиками, DevOps/SRE, QA, внешними подрядчиками или партнерами.
• Умение разбираться в бизнес-процессах и переводить их в регламенты поддержки.
• Опыт работы с тикет-системами, мониторингом, алертингом, базами знаний.
• Навык анализа данных: Excel/Google Sheets обязателен, SQL будет большим плюсом.
• Способность самостоятельно выявлять проблемы, формулировать гипотезы и добиваться изменений.
• Сильные коммуникационные навыки.
• Опыт внедрения изменений в команде.