Помощник старшего оператора горячей линии

Описание вакансии

Благотворительный фонд «Онкологика» помогает взрослым онкопациентам и их близким по всей России. За годы работы поддержку фонда получили десятки тысяч людей, столкнувшихся с онкологическим заболеванием. В связи с увеличением количества обращений мы ищем помощника старшего оператора горячей линии.

Обязанности

- Помощь в контроле ключевых показателей работы горячей линии и соблюдения стандартов обслуживания клиентов;
- Работа в Битрикс24 и других внутренних информационных системах фонда;
- Подготовка, ведение и анализ отчетности по работе горячей линии;
- Обработка входящих и исходящих звонков, письменных обращений клиентов, партнеров и благополучателей фонда;
- Работа со сложными и претензионными обращениями;
- Сбор и анализ информации об эффективности работы горячей линии;
- Работа с обратной связью и отзывами клиентов;
- Участие в разработке, актуализации и внедрении скриптов коммуникации;
- Ведение и актуализация базы знаний;
- Подготовка предложений по улучшению процессов горячей линии и клиентского сервиса;
- Участие в проектной деятельности фонда;
- Консультирование операторов по сложным кейсам и в рамках своей компетенции;
- Замещение старшего оператора горячей линии в период его запланированного отсутствия, включая выполнение функций оперативного контроля работы смены и координацию текущих процессов.

Требования

- Сервисность, доброжелательное отношение и желание помогать людям;

- Опыт работы в должности Супервайзера (Старшего администратора Call-центра) не менее 6 месяцев;

- Уверенный пользователь ПК (Excel, Word);

- Умение презентовать услуги, отрабатывать возражения;

- Коммуникабельность, этика и культура общения;

- Умение работать в режиме многозадачности;

- Внимательность, ответственность.

Условия

- Удаленная работа;

- Официальное оформление по договору самозанятости с дальнейшим переходом на ТК;

- Работа с подготовленной Базой знаний, поддержка и обучение;