Customer Success Manager (РП)

Привет, мы – Tapir.Group!
Аккредитованная IT-компания с экспертизой в области интернет-маркетинга, веб-разработки, сопровождения и развития интернет-проектов.

В портфеле около 50 наград в отраслевых рейтингах (Рейтинг Рунета, Tagline и др.)

Крупные клиенты в сфере автобизнеса, e-commerce, медицины, финансов, образования, horeca и др.

Головной офис компании находится в Москве, есть подразделение в Санкт-Петербурге.

Ожидаемый опыт:

• 2+ года в диджитал-агентстве на позиции аккаунт-менеджера, менеджера проектов, руководителя проектов, Customer Success Manager, менеджера по развитию клиентов, менеджера по работе с ключевыми клиентами, стратега (в digital-маркетинге), маркетолога или интернет-маркетолога

• Экспертиза в digital-маркетинге: глубокое понимание минимум 2-3 направлений (например, performance-маркетинг + веб-аналитика + CRM) и способность видеть их взаимосвязь

• Понимание бизнеса клиента: понимание маркетинговой воронки, воронки продаж, бизнес-показателей.

• Навык подготовки презентаций и их проведения, защиты проектов, участия в переговорах, выступления на конференциях и иных мероприятиях

• Умение управлять дебиторской задолженностью по своему клиентскому портфелю.

Soft Skills:

• Проактивность: важно работать не “на вход”, а самостоятельно искать и предлагать идеи и улучшения, даже если клиент о них не просил.
• Стратегическое и критическое мышление: умение видеть картину целиком (не просто принять задачу и передать ее в работу, а пропустить через призму критического мышления и ответить себе на вопрос, как это действие приблизит клиента к его цели)
• Прокаченные коммуникационные навыки: умение слушать и слышать клиента, выявлять истинные потребности и боли, говорить с клиентом на языке выгоды для бизнеса
• Умение решать проблемы: видеть проблему клиента и использовать ее как возможность расширения нашего влияния (-> предлагаем новые решения/услуги)
• Грамотная устная и письменная речь
• Умение работать в режиме многозадачности
• Высокий уровень эмпатии, клиентоориентированность

Для чего нам нужен руководитель проекта? Превращать клиентов агентства в успешных партнеров, достигая их бизнес-целей через использование наших услуг, что напрямую ведет к росту их лояльности и увеличению дохода агентства.

• Увеличение выручки

• Удержание маржинальности

• Повышение LTV

• Повышение NPS

Ключевые обязанности

Развитие проектов - апсейл/кроссейл (40% времени)

• Проведение сессий с новыми и существующими клиентами для выявления и формализации их бизнес-целей и задач

• Регулярный (ежеквартальный) аудит digital-активности клиента, подготовка стратегических предложений по ее оптимизации и развитию.

• Подготовка и презентация коммерческих предложений

• Проактивные рекомендации по внедрению новых инструментов и услуг агентства для достижения целей клиента.

• Актуализация целей клиента в ходе проекта, корректировка плана при необходимости.

Управление проектами и коммуникация (50% времени)

• Ведущая точка контакта для клиента на всем протяжении жизненного цикла.

• Выбор команды исполнителей (специалисты performance-маркетинга, разработчики, дизайнеры, др.): внутри агентства или субподряд

• Постановка задач для команды исполнителей на основе утвержденной со клиентом стратегии.

• Контроль исполнения проектов в срок, в рамках бюджета и с должным качеством.

• Регулярная отчетность для клиента о прогрессе в достижении его KPI, а не только о выполненных работах.

• Регулярная внутренняя отчетность (план/факт по выработке, выручке, маржинальности)

Удержание клиентов (10% времени)

• Работа с риском оттока клиента: внутренний аудит состояния клиента, разработка антикризисных планов, презентация клиенту

Что мы предлагаем:

• Здоровая, спокойная атмосфера в коллективе. Культура открытости и взаимопомощи;

• Трудоустройство с первого дня по ТК, 100% оплачиваемые больничные, отпуск, подарок от компании в День Рождения;

• График — 5/2 fulltime (удаленно, начало/окончание рабочего дня обсуждается);