Специалист по контролю качества службы поддержки

Строго из Махачкалы.

Ищем сотрудницу, которая будет совмещать работу в чатах с контролем качества обслуживания. 6 часов в день — в чатах с клиентами как обычный оператор. 3 часа — поиск ошибок в работе операторов и в работе системы, устранение того, что в её зоне ответственности, и эскалация остального.

Важно знать сразу

Первый месяц у вас не будет функции контроля качества — только обучение и работа в чатах как обычный оператор. Структура первого месяца:

• Первые 2 недели — обучение: знакомство с продуктом, базой знаний, регламентами; наблюдение за работой опытных операторов.
• Следующие 2 недели — работа в чатах с клиентами под наблюдением.

Это нужно, чтобы изнутри понять, как устроена работа, какие у клиентов типовые вопросы, где у операторов реально возникают трудности. По итогам месяца принимаем решение о переходе к функции контроля качества. Если такой формат не подходит — лучше не откликайтесь.

Что нужно делать (после прохождения испытательного срока)

• Утром планёрка с руководителем: разбор вчерашнего дня, приоритеты на сегодня.
• 6 часов в чатах с клиентами как обычный оператор: отвечать на обращения, закрывать обращения, помогать с очередью.
• 3 часа в день на работу с качеством: просматривать диалоги операторов и находить ошибки, тестировать систему и находить сбои.
• Устранять то, что в вашей зоне ответственности (поправить запись в базе знаний, скорректировать неудачный шаблон ответа, дать обратную связь оператору).
• То, что устранить не можете, — эскалировать руководителю или ответственному (сбои в работе системы, серьёзные нарушения в работе операторов, конфликтные ситуации).

Кого ищем

• Опыт работы в клиентской поддержке или продажах — от 1 года (чаты, не только звонки).
• Внимательная к деталям — замечаете нестыковки, шероховатости, неточности там, где другие проходят мимо.
• Грамотный русский, устный и письменный.
• Спокойная в общении: и с раздражёнными клиентами, и с операторами при разборе ошибок.
• Самостоятельная: ищете решение, а не ждёте указаний по каждому шагу.
• Доводите дело до конца: нашли ошибку — исправили или эскалировали, не оставляете «висеть».
• Быстро осваиваете новые программы и системы.

Условия

• Офис в Махачкале, ул. Магомедтагирова, 161, 3 этаж.
• График 9:00 – 19:00, 6 дней в неделю.
• Оклад 80 000 ₽ ежемесячно.
• Премия в среднем 80 000 ₽ ежемесячно — зависит от показателей работы (найденные ошибки, качество эскалаций, KPI в чатах). При хороших показателях может быть больше, при слабых — меньше.
• Итого в среднем около 160 000 ₽ при нормальном выполнении задач.
• Испытательный срок 1 месяц с окладом 80 000 ₽ (премия начисляется со второго месяца).
• Оформление по ТК РФ.

Как откликнуться

Напишите в сообщении краткий рассказ о себе: где работали, чем занимались, был ли опыт работы с качеством или внимательность к деталям. Оставьте номер телефона — HR свяжется в течение 2 рабочих дней.