Супервайзер группы операторов поддержки

RWB (Объединённая компания Wildberries и Russ) — это международная технологическая компания, образованная в результате слияния двух лидеров рынка — IT‑компании Wildberries и оператора наружной рекламы Russ.

Чем предстоит заниматься:

• Контроль качества обработки обращений персональными менеджерами
• Анализ ошибок операторов, проведение работы над ошибками
• Анализ метрик команды (KPI, динамика обращений)
• Обеспечивать оперативную эффективность и следить за показателями
• Участие в разработке регламентов и инструкций
• Проведение планерок и обратная связь для персональных менеджеров
• Подготовка ежедневных/еженедельных отчетов для руководителя
• Курирование работы операторов, обеспечение выполнения стандартов.

Что мы предлагаем:

• Официальное трудоустройство по ТК РФ
• Бесплатное питание в офисе (шведский стол)
• Программа ДМС для сотрудников (со стоматологией)
• Обучение продуктам и процессам компании
• Возможность профессионального роста в одной из ведущих e-commerce/IT-компаний

Что мы ожидаем от вас:

• Понимание процессов работы службы поддержки;
• Знание и умение работать с показателями: АНТ, качество, CSAT / DSAT, SL, CR, FCR;
• Опыт работы с внутренними базами знаний, тикет-системами и инструментами мониторинга обращений;
• Навыки формирования команды;
• Умение анализировать информацию в отчетах.