Менеджер сервисной службы / клиентского сопровождения (премиальная мебель)

О компании

AMGRADES — производственная компания премиальной мебели по индивидуальным проектам.

Мы создаём не просто мебель — мы создаём клиентский опыт высокого уровня.

Для нас сервис после продажи — это не техническая функция, а часть бренда компании.

Клиент должен чувствовать:

• внимание;

• заботу;

• высокий уровень сервиса;

• уверенность, что его вопрос не останется без ответа;

• понимание, что в компании есть человек, который отвечает за результат и доводит любой вопрос до решения.

Мы ищем сильного специалиста, который возьмёт на себя сопровождение клиента после продажи, организацию логистики, контроль сервиса и финальное исполнение заказа на высоком уровне.

Чем предстоит заниматься

Клиентское сопровождение после продажи

После передачи клиента от основного менеджера по продажам:

• сопровождать клиента до полного закрытия сделки;

• быть основной точкой контакта по вопросам доставки, сервиса и исполнения заказа;

• обеспечивать высокий уровень клиентского сервиса;

• выстраивать коммуникацию так, чтобы клиент чувствовал внимание, контроль и уверенность;

• согласовывать даты и временные интервалы доставки;

• подтверждать готовность клиента к приёму заказа;

• сопровождать клиента на финальном этапе исполнения заказа;

• вести клиента в CRM-системе на всём этапе сервисного сопровождения;

• фиксировать всю коммуникацию с клиентом в CRM;

• отражать договорённости, переносы, комментарии, замечания, оплаты, сервисные обращения и статусы исполнения заказа;

• обеспечивать прозрачность клиентской истории для компании и смежных подразделений.

Стандарт клиентского сервиса AMGRADES

Для нас важно, чтобы клиент понимал:

если он обратился в компанию — его вопрос будет принят, не потерян и доведён до решения.

Стандарт работы:

• быть на связи с клиентом;

• своевременно отвечать на обращения;

• если сотрудник не может дать ответ сразу — обязательно вернуться с обратной связью;

• сделать обратный звонок;

• написать клиенту;

• сообщить статус;

• не оставлять клиента в неопределённости;

• сопровождать вопрос до финального решения.

Формат "пропал / не ответил / забыл" для AMGRADES недопустим.

Финансовый контроль

• выставление счёта на финальный остаток оплаты;

• контроль поступления денежных средств;

• контроль оплаты до / по факту доставки согласно регламенту компании;

• контроль подписания закрывающих документов;

• передача информации по оплатам в компанию.

Предпродажная финальная подготовка заказа и контроль качества перед доставкой

В зоне ответственности:

• организация финальной сборки готового изделия перед отправкой клиенту;

• координация сборки мебели в фотозоне компании;

• контроль комплектности заказа;

• контроль соответствия изделия заказу клиента;

• проверка внешнего вида изделия перед передачей;

• выявление дефектов, недочётов, повреждений или несоответствий до отгрузки;

• постановка задач на устранение замечаний при необходимости;

• контроль готовности изделия к передаче клиенту.

Фотофиксация, согласование и архивирование

Обязательно:

• организация качественной фотофиксации готового изделия;

• контроль визуальной презентации изделия;

• отправка клиенту фото готового изделия для подтверждения;

• коммуникация с клиентом по финальному согласованию;

• архивирование фото готового изделия в корпоративной системе хранения;

• привязка фото к конкретному заказу / карточке клиента / CRM;

• обеспечение сохранности истории согласования для компании.

Стандарт работы AMGRADES:

Сначала изделие полностью собрано → проверено → приведено в идеальный внешний вид → сфотографировано → фото сохранены в архив компании → отправлены клиенту → получено согласование → только после этого назначается доставка.

Это необходимо для:

• фиксации фактического состояния изделия перед отгрузкой;

• снижения количества спорных ситуаций;

• защиты компании при рекламациях;

• прозрачности клиентской истории;

• контроля качества сервиса.

Логистика

• планирование и координация доставок;

• составление маршрутов;

• распределение загрузки;

• контроль своевременного исполнения доставок;

• координация внутренних перемещений.

Также в зоне ответственности:

• организация забора сырья и материалов у поставщиков;

• координация доставки комплектующих на производство;

• перемещения между производственными площадками;

• организация возвратов от клиентов;

• сервисные логистические задачи.

Управление сервисной командой

В прямом подчинении:

2 водителя-сборщика

Задачи:

• постановка задач;

• распределение выездов;

• контроль дисциплины;

• контроль внешнего вида сотрудников;

• контроль клиентского сервиса;

• контроль качества исполнения;

• контроль соблюдения стандартов компании;

• контроль своевременного закрытия заказов.

Работа с рекламациями

• первичная коммуникация с клиентами по сервисным вопросам;

• фиксация замечаний;

• организация корректирующих действий;

• передача сложных кейсов руководству;

• контроль закрытия рекламаций.

Кого мы ищем

Нам нужен человек, который умеет:

✔ работать с клиентами premium-сегмента
✔ выстраивать высокий уровень клиентского сервиса
✔ создавать ощущение надёжности и контроля для клиента
✔ не оставлять клиента без ответа
✔ доводить клиентские вопросы до решения
✔ управлять сервисной командой
✔ контролировать деньги и документы
✔ держать сроки
✔ организовывать логистику
✔ быстро решать проблемы
✔ анализировать процессы
✔ видеть узкие места
✔ предлагать улучшения
✔ системно вести клиента в CRM без потери информации
✔ контролировать качество до передачи клиенту
✔ быть внимательным к визуальным деталям
✔ брать ответственность за результат
✔ выстраивать порядок и дисциплину

Требования

Обязательно:

• опыт клиентского сопровождения;

• опыт работы в сервисной / логистической / клиентской функции;

• опыт координации доставок;

• опыт контроля оплат и документов;

• опыт управления или координации сотрудников;

• опыт подготовки отчётности;

• уверенная работа в CRM-системах;

• дисциплина ведения клиентской истории и фиксации коммуникаций;

• аналитическое мышление;

• высокий уровень организованности;

• системность;

• стрессоустойчивость;

• ответственность;

• уверенный пользователь Excel / Google Таблиц.

Будет преимуществом

• опыт в мебельной отрасли;

• опыт работы в премиальном сегменте;

• опыт работы с рекламациями;

• опыт построения сервисных процессов;

• опыт подбора сервисного персонала.

Мы предлагаем

• работу в сильной производственной компании;

• качественный премиальный продукт;

• понятные стандарты и процессы;

• возможность влиять на качество клиентского сервиса;

• участие в формировании сильной команды;

• участие в развитии процессов компании;

• стабильную работу;

• профессиональное развитие.

Формат работы

• Полная занятость 5/2
• Офис + координация сервисных процессов
• Доход обсуждается с успешным кандидатом