Head of Support / Руководитель сервиса — VPN‑холдинга

Мы — VPN‑холдинг с несколькими брендами. Сотни тысяч активных пользователей, 12+ операторов саппорта и AI‑ассистент на первой линии. Сейчас в сервисе хаос: высокое время ответа, негатив, нет системы метрик и прозрачной оплаты, слабая передача продуктовых багов в разработку. Нужен сильный руководитель, который построит систему, масштабирует её на все бренды и сможет обеспечивать.

Важно : работа в VPN рынке - работа на передовой. В РФ нет сейчас более востребованного и нужного продукта. Ниша быстро меняется и нужно быть готовым к быстрым изменениям и адаптации, самому пользоваться продуктом и понимать, в чём его можно улучшить.

Задачи первого этапа :

• Аудит: метрики, процессы, команда, helpdesk/бот.

• Внедрить FRT, AHT, CSAT, contact/deflection rate и дашборды.

• Переработать оплату команды (уйти от «фикс за объём» к модели с KPI).

• Наладить процесс «обращение → задача в продукте» с приоритизацией и SLA.

• Спроектировать структуру отдела: роли, смены, WFM/QA, база знаний.

Дальше :

• Кратно снизить contact rate за счёт продуктовых и контентных изменений.

• Масштабировать процессы на новые бренды, развивать AI/автоматизацию.

• Вырастить тимлидов под каждый бренд.

Кого ищем :

• 3+ лет руководителем поддержки/customer operations в B2C IT (финтех, e‑com, маркетплейс, телеком, подписки, приложения).

• Опыт управления потоком от 500 тикетов/день и выше.

• Кейсы снижения обращаемости через продукт/онбординг/базу знаний/боты (не через найм).

• Сильная аналитика: сам поднимает данные (SQL/BI приветствуется).

• Опыт внедрения чат‑ботов/AI на первой линии.

Не подойдёт :

• Только call‑центр/скриптовая среда или только B2B‑саппорт.

• Привычка к долгим согласованиям. Первое решение — «нанять ещё людей».

Условия :

• Фикс от 200 000 ₽ + KPI‑бонус по метрикам сервиса.

• Гибридный формат: удалёнка + обсуждаемые встречи в офисе (Москва, Динамо).

• Прямая работа с фаундером, быстрое принятие решений, самостоятельность.

Как откликнуться :

• Заполнить короткую анкету (присылаем в ответ на отклик). Резюме приложить нужно, но смотрим в первую очередь анкету