CX-эксперт в Дивизион "Транзакционный бизнес"

Ищем эксперта по исследованию клиентского опыта в Дивизионе «Транзакционный бизнес».

Наша задача быстро понимать потребности клиента и проектировать лучший клиентский сервис во всех точках контакта.

Обязанности

• проведение полноформатных/экспресс проектов по СХ
• подготовка презентаций по результатам исследований и для общекомандных мероприятий
• построение СJM на основе анализа различных источников (интервью клиентов, вычитка обращений, прослушка звонков в КЦ, self-experience и др.)
• консультирование команд трайба по выбору инструментов исследования клиентского опыта
• формирование Road map для проведения исследований, согласование с заказчиком
• составление гайд-лайнов для проведения интервью и шаблонов для наблюдений/проживания опыта
• запрос внутренних данных для анализа (статистика, записи звонков и т.п.)
• анализ данных с различных панелей
• проведение исследований - "полевые работы"
• анализ и синтез полученной информации, формирование гипотез, инсайтов и вопросов для уточнения
• генерация идей
• проведение UX-тестирования прототипов
• проведение стратегических/фасилитационных сессий по выработке решений с командами трайба
• подготовка обучающих материалов, сбор лучших практик
• проведение митапов по ДМ, CJM и другим инструментам исследования клиентского опыта.

Требования

• опыт работы в СХ от двух лет
• знание и умение применять на практике основные методики и инструменты исследования CX: ДМ, CJM, UX\UI, SD, HADI и прочее
• владение MIRO, Figma, Jiira, Power Point, Exсel
• уверенное владение подготовкой презентаций в Power Point и других профильных программах
• способность разговорить любого потребителя и выяснить реальное отношение и мнение к продукту/сервису
• сильные организаторские способности: проведение фасилитационных сессий, митапов.

Условия

• стабильный оклад и социальная поддержка сотрудников
• официальное оформление
• расширенный ДМС с первого дня и льготное страхование для близких
• корпоративное обучение в Виртуальной школе Сбера
• бесплатная подписка СберПрайм+ и скидки на продукты компаний-партнеров
• корпоративная пенсионная программа
• опыт работы с ИИ-инструментами
• гибкий дисконт по ипотечному кредиту, равный ⅓ ключевой ставки ЦБ.