Руководитель центра клиентского обслуживания

БЮРО 1440

Руководитель центра клиентского обслуживания

Москва, улица Мясищева, 1с5блок3А

Метро: Багратионовская

Описание вакансии

Чем предстоит заниматься:

  • Разработкой и реализацией стратегии сервисной поддержки для клиентов в разных странах, включая запуск и масштабирование процессов поддержки для новых рынков;
  • Построением и развитием международной сети контакт-центров (омниканальные: телефон, чат, e-mail, self-service), отвечающих за обслуживание B2C, B2B, B2G клиентов;
  • Формированием и оптимизацией бизнес-процессов сервисной поддержки, автоматизацией и цифровизацией процессов;
  • Планированием и контролем бюджета сервисного подразделения, обеспечением эффективности затрат;
  • Управлением командой руководителей и специалистов сервисных служб, развитием лидерства, наставничеством, формированием культуры клиентоориентированности;
  • Построением системы мониторинга и управлением ключевыми показателями (FCR, AHT, Service Level, потери, время ожидания, Occupancy, Utilization, Absenteeism), обеспечением достижения целевых значений;
  • Внедрением и развитием процессов сбора и анализом клиентского опыта (NPS, CSAT, CES), проработкой обратной связи, улучшением качества сервиса;
  • Обеспечением соответствия процессов требованиям локальных рынков (регуляторика, языковая поддержка, SLA), взаимодействием с локальными командами и партнёрами;
  • Организацией 24/7 поддержки для клиентов в разных часовых поясах, включая аварийное реагирование и эскалацию инцидентов;
  • Взаимодействием с топ-менеджментом, продуктовой, технической, коммерческой и юридической командами для комплексного решения клиентских вопросов и запуска новых сервисов.

Что мы ожидаем:

  • Опыт управления крупными сервисными подразделениями (контакт-центр, служба поддержки, сервис-доставка) численностью от 300 сотрудников не менее 2 лет, желательно в международных или технологических компаниях;
  • Опыт построения и оптимизации процессов поддержки в условиях быстрого роста, масштабирования и высокой технологической сложности продукта (желательно опыт в телеком/IT/спутниковых сервисах);
  • Навыки управления бюджетом, ведения проектов с крупными бюджетами;
  • Опыт внедрения современных технологий поддержки (CRM, омниканальные платформы, автоматизация, self-service, AI-боты);
  • Готовность работать в условиях неопределённости, быстро адаптироваться к изменениям, принимать решения в кризисных ситуациях;
  • Технический склад ума, развитое аналитическое мышление, умение работать с метриками, статистикой, принимать решения на основе данных;
  • Опыт взаимодействия с топ-менеджментом, кросс-функциональными командами, публичных выступлений;
  • Свободное владение английским языком не ниже intermediate; знание других языков будет преимуществом.

Мы предлагаем:

  • Работ в аккредитованной ИТ-компании;

  • Шаг в космос - для тех, кто вдохновлен идеей покорения космоса и мечтает быть к этому причастным;

  • Комфортный современный офис "Мнёвники", "Фили"

  • Оформление в соответствии с ТК РФ.

Посмотреть контакты работодателя

Адрес

Похожие вакансии

Национальная система платежных карт

Начальник Управления по работе с партнерами

Национальная система платежных карт

  • Москва

  • Не указана

Рекомендуем
TWINSET (ООО ТВИНСЕТ ИСТ)
  • Москва

  • Не указана

Рекомендуем
Клируэй Текнолоджис
  • Москва

  • Не указана

АО «ОТП Банк» (JSC «OTP Bank»)
  • Москва

  • Не указана

Бизнес Процесс Менеджмент
  • Москва

  • Не указана

Хотите оставить вакансию?

Заполните форму и найдите сотрудника всего за несколько минут.
Оставить вакансию