Бизнес-аналитик в команду контакт-центра

Привет! Мы — команда Туту. У нас сервис путешествий: помогаем путешественникам с билетами на самолёты, поезда и автобусы, бронируем отели и делаем поездки проще. В компании больше 900 человек, около 300 — ИТ.

В команде контакт-центра есть отдел управления процессами обслуживания. Его главная задача — централизовать и оптимизировать процессы обслуживания в поддержке клиентов. Перед нами стоит амбициозная бизнес-задача: растить продажи без пропорционального роста штата контакт-центра — за счёт автоматизации и оптимизации процессов.

Сейчас мы ищем бизнес-аналитика, который умеет не просто описывать процессы, но и самостоятельно находить точки роста, считать эффект от изменений и доводить решения до реализации.

Подробнее про стек

• Jira, Confluence, Miro — управление задачами, документация, база знаний операторов, проектирование процессов.
• Metabase, Kibana, Grafana — визуализация и мониторинг.
• ClickHouse, PostgreSQL, MongoDB — хранение и запросы к данным.
• MS Excel — оперативная аналитика.
• BPMSoft — платформа для основных процессов обслуживания пользователей.
• Kafka — потоковая обработка данных.

Чем предстоит заниматься:

• Аудит и реинжиниринг процессов: погружаться в сложные, порой слабо формализованные процессы контакт-центра. Находить узкие места, рутину и проектировать целевые процессы с расчетом эффекта: сколько ручного труда мы сократим и как снизим нагрузку.
• Драйвить автоматизацию: самостоятельно находить точки для роботизации и внедрения нейросетей. Составлять четкие бизнес-требования для ИТ-команд и доводить их до реального запуска в КЦ.
• Анализировать, как запуск новых фич повлияет на контакт-центр, и заранее адаптировать процессы, чтобы мы продолжали работать стабильно и без сбоев.
• Защищать инициативы и управлять изменениями: выносить идеи на обсуждение со стейкхолдерами, аргументировать их цифрами. Контролировать результаты внедрения: отслеживать метрики, собирать фидбек от операторов и «докручивать» процессы до идеала.
• Систематизировать знания: описывать процессы в текстовом и графическом форматах так, чтобы получилась понятная, прозрачная и реально применимая база знаний для операционной команды.
• Менять парадигму: глобальная задача — перевести процессы КЦ от реактивного тушения пожаров к проактивному управлению, создав надежную базу для дальнейшего масштабирования и автоматизации.

Что мы ожидаем от вас:

• Опыт: работа бизнес-аналитиком или аналитиком процессов от 3 лет (уровень Middle+ или Senior).
• Хард-скиллы: уверенное владение BPMN 2.0 (моделирование As-Is и To-Be), умение собирать и формализовать бизнес-требования для ИТ-команд. Понимание процессов продуктовой разработки (Agile/Scrum).
• Оцифровка решений: умение (на уровне имеющихся инструментов: Metabase, Excel и др. ) посчитать предварительный эффект от изменений и обосновать, сколько времени/денег сэкономит ваш To-Be процесс.
• Самостоятельность и продуктовый подход: уменее декомпозировать сложные задачи, выделять MVP (базовую версию для быстрого запуска) и приходите к стейкхолдерам с готовыми решениями.
• Толерантность к неопределенности: умение принимать решения на основе неполных или разрозненных данных. Меняющиеся приоритеты для нас — это рабочая среда.
• Коммуникация и фасилитация: умение вести встречи, вытаскивать информацию из исполнителей, договариваться и объяснять сложные технические вещи простым языком операционной команде.

Будет здорово, если у вас есть:

• Опыт работы в контакт-центрах, e-commerce или тревел-индустрии.
• Понимание принципов работы CRM и систем обработки обращений (Jira, Zendesk и аналоги).
• Опыт участия в проектах автоматизации: RPA, LLM-сценарии, чат-боты, умная маршрутизация.
• Опыт наставничества и развития менее опытных коллег.

Про команду и рабочие процессы:

• Кто мы: небольшая, молодая команда из 4 человек (руководитель отдела, руководитель проектов и 2 эксперта по процессам). Мы — связующее звено между продуктовыми командами, бизнесом и операционной линией контакт-центра. Так как наша команда недавно сформировалась, мы ищем сильного и опытного коллегу, который принесёт с собой зрелую экспертизу и поможет нам не только только улучшать работу КЦ, но и выстроить наши внутренние фреймворки работы.
• Наш фокус: проактивность. Мы не просто поддерживаем существующую систему, а проектируем процессы так, чтобы контакт-центр был готов к любым изменениям продукта или рынка заранее, а не реагировал на них постфактум тушением пожаров.
• С кем предстоит работать: кросс-функциональное взаимодействие будет максимальным. Вы будете плотно общаться с операционным блоком КЦ, продуктовыми командами, разработчиками, спецами по чат-ботам, RPA и LLM, проектным офисом и дата-командой. А в рамках отдельных проектов может быть взаимодействовать с внешними партнёрами.

Как работаем:

• Гибридный подход: сочетаем элементы Scrum и Kanban.
• Задачи ведём в Jira, документация и артефакты — в Confluence, проектирование — в Miro.
• Регулярные командные синки для синхронизации по приоритетам.
• Встречи с продуктовыми командами для согласования изменений и приёма новых задач.
• Общаемся в корпоративном мессенджере.

График работы

Работаем 5/2 по московскому времени. Можно выбрать место в офисе или работать полностью удалённо.

Структура собеседований

• Телефонный разговор с HR на 10-15 минут: определение даты и времени онлайн встречи
• Встреча по Zoom с HR: обсудим подробнее ваш предыдущий опыт, стремления, расскажем о компании и процессах
• Техническое интервью: проверим навыки моделирования, работу с требованиями, подход к анализу процессов. Можно познакомиться с компанией и понять, как применить свои навыки.
• Финальная встреча с руководителем отдела: обсудим задачи, команду и ожидания.