Руководитель группы по работе с VIP клиентами

Вам предстоит:

• организация качественного сопровождения VIP-клиентов на всех этапах взаимодействия с компанией;
• контроль соблюдения стандартов сервиса и выполнения KPI группы по VIP-портфелю;
• управление удержанием клиентов и выручки, снижение оттока клиентов и дохода по закрепленному сегменту;
• контроль соблюдения SLA по обращениям, инцидентам и запросам VIP-клиентов;
• организация работы по оперативному разрешению сложных, конфликтных и эскалированных кейсов;
• анализ причин обращаемости, претензий и потерь выручки, разработка корректирующих мер;
• контроль полноты и качества ведения данных по клиентам в CRM и внутренних системах компании;
• подготовка управленческой отчетности по VIP-портфелю: выручка, уровня оттока, удержание, дебиторская задолженность, качество сервиса, допродажи;
• разработка и реализация инициатив по развитию клиентского сервиса, удержанию и расширению портфеля услуг у действующих клиентов;
• взаимодействие со смежными подразделениями (техническая поддержка, продажи, биллинг, операторский отдел) для решения вопросов VIP-клиентов.

Управление группой:

• организация работы группы по сопровождению VIP-клиентов, распределение нагрузки и клиентской базы;
• постановка задач сотрудникам и контроль сроков и качества их исполнения;
• обеспечение выполнения командных KPI по сервису, удержанию, дебиторке и допродажам;
• проведение регулярных планерок, индивидуальных встреч и разборов клиентских кейсов;
• обучение, наставничество и развитие сотрудников группы;
• участие в подборе, адаптации и оценке работников группы;
• контроль трудовой дисциплины, графиков работы и соблюдения регламентов;
• проведение анализа эффективности сотрудников и выработка предложений по развитию команды;
• участие в разработке и актуализации скриптов, шаблонов коммуникаций, регламентов и стандартов работы группы;
• согласование коммерческих предложений;
• участие во встречах(переговорах) с клиентами группы;
• формирование позитивного рабочего климата в команде и снижение рисков выгорания сотрудников.

Мы ожидаем от вас:

• опыт работы с корпоративными клиентами B2B не менее 3-х лет;
• опыт управления командой клиентского сервиса / аккаунтинга / сопровождения / продаж не менее 1 года;
• опыт работы с VIP, ключевыми или корпоративными клиентами будет обязательным преимуществом;
• опыт работы в телекоммуникационной компании, IT-инфраструктуре, в сервисной B2B-среде ОБЯЗАТЕЛЕН;
• опыт работы с показателями удержания, качества сервиса, дебиторской задолженности и выручки;
• опыт управления сложными переговорами, претензиями и эскалациями;
• навыки управления командой и выстраивания регулярного управленческого цикла;
• умение анализировать KPI подразделения и принимать управленческие решения на основе данных;
• умение работать с оттоком клиентов, рисками потери выручки и удержанием ключевых клиентов;
• знание принципов SLA, клиентского сервиса и сопровождения корпоративных клиентов;
• навыки работы с дебиторской задолженностью и профилактикой просрочки;
• навыки подготовки коммерческих предложений и развития действующей клиентской базы;
• умение вести переговоры на уровне лиц, принимающих решения;
• навыки наставничества и развития сотрудников.

Компетенции:

• клиентоориентированность и нацеленность на высокое качество сервиса;
• лидерские качества и умение вести команду за собой;
• системное мышление и умение видеть процессы целиком;
• умение принимать самостоятельные решения в рамках своей компетенции;
• высокий уровень устной и письменной коммуникации, грамотность;
• умение анализировать операционные показатели и принимать управленческие решения на их основе;
• навыки планирования и организации работы группы/отдела;
• умение эффективно распределять нагрузку и приоритизировать задачи;
• высокий уровень развития эмоционального интеллекта;
• навыки ведения переговоров и презентаций;
• уверенный уровень владения ПК и основными офисными программами (Microsoft Office, Excel на уровне создания отчетов), мессенджерами, а также CRM-системами, системами учета обращений (ServiceDesk, Битрикс24 или аналоги);
• знание основ трудового законодательства.

Мы предлагаем вам:

• официальное трудоустройство согласно ТК РФ с первого дня - срочный трудовой договор на время замещения основного сотрудника;
• график: 5/2 с 9 до 18;
• окладная часть 160 000 (до вычета НДФЛ) + премия по результатам работы;
• корпоративную мобильную связь:
• компенсацию обедов;
• индивидуальный план адаптации с поддержкой наставника, руководителя и HR;
• ДМС по истечении испытательного срока;
• офис в шаговой доступности от м. пл Восстания;
• внутреннее и внешнее обучение за счет компании;
• поощрение смелых идей и нестандартных решений;
• завтраки и перекусы на корпоративной кухне;

• социальную поддержку в важные моменты жизни;

• корпоративные мероприятия.