Customer Success Manager (B2B, IT, Digital Health)

ONDOC — PRM-сервис (Patient Relationship Management Software).

Мы создали платформу, которая объединяет клиники, врачей и пациентов в цифровом пространстве и помогает им эффективнее решать задачи заботы о здоровье.

С помощью нашего сервиса пациенты могут получать результаты исследований в электронную медкарту, записываться на прием к врачу, получать онлайн-консультации, контролировать курс приема лекарств и отслеживать показатели здоровья.

Сейчас к сервису подключено более 200 клиник и около 2 млн пользователей, которые следят за своим здоровьем.

По характеру мы продуктовая компания. Поэтому ищем в команду человека, который будет глубоко вовлечен во взаимодействие с B2B-клиентами, поможет развивать долгосрочные отношения с клиниками и партнерами, повышать качество клиентского опыта и влиять на развитие продукта.

Мы работаем в парадигме, где каждый член команды может открыто обсуждать вопросы и влиять на развитие компании. Вместе мы создаем не только продукт, но и культуру: среду для комфортной работы, профессионального развития и осмысленного результата.

Главное

Работа на этой позиции требует постоянной включенности во взаимодействие с B2B-клиентами компании. Важно держать «руку на пульсе», понимать контекст каждого клиента, его цели, особенности работы, текущие задачи и зоны роста.

Customer Success Manager регулярно взаимодействует с руководителями и ключевыми сотрудниками медицинских организаций. Качество этой коммуникации напрямую влияет на развитие сотрудничества, удовлетворенность клиентов и репутацию ONDOC на рынке.

Клиенты часто консультируются с нами по вопросам, связанным не только с продуктом, но и с цифровизацией медицинского бизнеса: процессами в клиниках, пациентским сервисом, IT-решениями, интеграциями, отраслевыми трендами и изменениями на рынке. Поэтому для эффективной работы важно быть готовым глубоко погружаться в продукт, клиентов и отрасль.

Начало работы

Мы поможем вам быстро адаптироваться, проведем обучение по продукту, процессам и особенностям работы с клиентами.

На старте потребуется изучить большой объем информации: устройство сервиса, клиентские сценарии, внутренние процессы, особенности медицинского рынка и текущие проекты. Мы ожидаем, что вы сможете активно включиться в работу в течение первого месяца.

Какие задачи предстоит решать

— Сопровождать действующих B2B-клиентов: клиники, медицинские организации и партнеров;
— Развивать сотрудничество с клиентами: выявлять потребности, предлагать дополнительные возможности сервиса, помогать клиентам эффективнее использовать ONDOC;
— Поддерживать регулярную коммуникацию с руководителями и ответственными сотрудниками на стороне клиента;
— Оценивать вовлеченность клиентов в работу с сервисом, анализировать эффективность использования продукта и предлагать действия для роста этих показателей;
— Помогать клиентам разбираться в возможностях продукта, проводить консультации и презентации;
— Собирать и анализировать обратную связь клиентов, формализовать запросы на доработки и передавать их продуктовой и технической командам;
— Координировать клиентские задачи внутри команды: взаимодействовать с продуктом, разработкой, поддержкой, внедрением и другими коллегами;
— Работать над улучшением процессов взаимодействия с клиентами, повышением качества поддержки и уровня удовлетворенности;
— Участвовать в развитии клиентской базы знаний, внутренних инструкций и материалов для клиентов;
— Помогать сохранять долгосрочные отношения с клиентами и снижать риски оттока.

Требования

— Релевантный опыт работы с B2B-клиентами от 3 лет, желательно в IT / SaaS / digital-продуктах;
— Опыт сопровождения клиентов после продажи: развитие отношений, поддержка, работа с удовлетворенностью, удержание, развитие аккаунтов;
— Развитые навыки деловой коммуникации, ведения переговоров и проведения презентаций;
— Умение работать с большим объемом информации, структурировать задачи и доводить их до результата;
— Хорошее понимание IT-продуктов, клиентских сценариев и процессов сопровождения;
— Способность переводить потребности клиента в понятные задачи для внутренней команды;
— Грамотная устная и письменная речь;
— Личные качества: организованность, ответственность, высокий уровень эмоционального интеллекта, проактивность, внимательность, доброжелательность.

Будет плюсом

— Опыт работы в SaaS, HealthTech, MedTech или с медицинскими организациями;
— Опыт работы с Jira, Confluence, Trello, CRM-системами или аналогичными инструментами;
— Опыт использования AI-инструментов в решении рабочих задач;
— Опыт участия в развитии клиентских процессов, базы знаний, onboarding-материалов или программ удержания клиентов;
— Понимание процессов медицинских клиник, пациентского сервиса или цифровизации медицинского бизнеса.

Мы предлагаем

— Профессиональную увлеченную команду, открытую и здоровую коммуникацию;
— Работу над развитием социально значимого сервиса;
— Возможность влиять на клиентский опыт, продуктовые процессы и развитие сервиса;
— Официальное оформление, 100% белую заработную плату;
— Индексацию заработной платы по результатам работы;
— ДМС после прохождения испытательного срока;
— Поддержку профессионального развития;
— Гибкий формат работы: можно работать удаленно или в офисе;
— Офис на улице Рубинштейна, в шаговой доступности от м. Владимирская, Маяковская и Гостиный двор. Вокруг много отличных мест для обеда и вечерних прогулок.

Сопроводительное письмо поможет нам обратить внимание на ваш отклик. Расскажите, какие задачи вам интересно решать, какой клиентский опыт вы считаете качественным и почему вам интересна сфера Digital Health.