Руководитель клиентского сервиса

Наш клиент — динамично развивающаяся финтех-группа, объединяющая направления микрофинансирования, цифровых сервисов и взыскания задолженности.

Бизнес работает с массовым клиентским потоком и активно масштабируется, усиливая продуктовую и операционную функции.

Клиентский сервис — ключевая точка влияния на бизнес: от пользовательского опыта до регуляторных метрик.
В этой связи компания ищет сильного руководителя, который сможет выстроить системный, управляемый и масштабируемый сервис на уровне всей группы.

Задача роли

Обеспечить высокий уровень клиентского сервиса при массовом потоке обращений, снизить регуляторные жалобы и выстроить эффективную систему обслуживания клиентов на базе омниканальных коммуникаций и колл-центра

Чем предстоит заниматься

— Управлять клиентским сервисом (колл-центр + 1-я и 2-я линии поддержки)
— Выстраивать процессы обработки обращений во всех каналах: телефон, email, чат, боты, соцсети
— Разрабатывать и внедрять стандарты сервиса: SLA, скрипты, маршрутизация
— Снижать количество жалоб (в том числе в ЦБ и ФССП) и работать с их первопричинами
— Управлять претензионной работой (доп. продукты, начисления, коллекшен, кредитная история)
— Взаимодействовать с продуктовой командой и взысканием для устранения системных проблем
— Внедрять автоматизацию (чат-боты, голосовые боты, AI-решения)
— Развивать аналитику: дашборды, метрики, контроль качества
— Формировать культуру сервиса и обучать команду
— Обеспечивать проактивную работу с клиентским опытом, а не только реакцию на обращения

Про команду

Под управлением — три руководителя направлений и команда около 100 сотрудников.
Фокус роли — развитие управленческого контура и выстраивание масштабируемой системы сервиса через лидеров команд.

Наши ожидания

— Опыт управления клиентским сервисом от 5 лет (желательно в финтехе, банках, МФО или крупных B2C-сервисах)
— Опыт работы с массовыми потоками обращений (50 000+ клиентов в месяц)
— Глубокое понимание работы колл-центров и омниканальных систем
— Опыт выстраивания процессов сервиса и претензионной работы
— Знание регуляторных требований (ЦБ, ФССП)
— Опыт работы с ключевыми метриками: NPS, FCR, SLA, жалобы
— Навык работы на стыке сервиса, продукта и взыскания
— Сильные управленческие навыки: развитие команд, внедрение стандартов
— Умение балансировать интересы бизнеса и клиентский опыт

Будет преимуществом

— Опыт в финтехе / МФО / банках
— Опыт внедрения автоматизации (чат-боты, омниканальные платформы, AI)
— Опыт работы с регуляторными жалобами
— Опыт построения сервиса в условиях роста и масштабирования

Что предлагаем

— Ключевую роль в управлении клиентским сервисом на уровне бизнеса
— Влияние на продукт, процессы и клиентский опыт
— Возможность перестроить сервис и собрать сильную команду
— Прямое взаимодействие с продуктом и топ-менеджментом
— Конкурентный доход: фикс + бонус
— Масштаб задач и быстрый рост бизнеса