Бренд-менеджер (Клиентский Опыт)

Астана, Есильский район, улица Акмешит, 1блок1

Показать контакты

Описание вакансии

Обязанности:

Анализ клиентского пути на этапах: сопровождение / гарантия / заселение
Сбор и систематизация обращений клиентов (жалобы, предложения, проблемы)
Контроль соблюдения стандартов общения с клиентами (колл-центр, УК, отдел продаж)
Разработка и внедрение единых стандартов сервиса и коммуникации
Инициация и внедрение улучшений клиентского опыта (на основе реальных проблем)
Взаимодействие с УК и сервисными подразделениями по вопросам жителей
Участие в разработке и внедрении цифровых сервисов для клиентов
Организация и контроль мероприятий для жителей (как инструмента лояльности)
Подготовка регулярной отчетности по состоянию клиентского опыта (NPS, обращения и т.д.)
Ответственность за показатели удовлетворенности клиентов (NPS / CSI)
Участие в проектах по улучшению бренда через клиентский опыт
Контроль визуальных и поведенческих стандартов в точках контакта (ОП, объекты)
Участие в разработке скриптов и стандартов для колл-центра
Взаимодействие с маркетингом по вопросам коммуникаций с жителями
Подготовка предложений по повышению лояльности и повторных продаж
Участие в внутренних рабочих группах и проектах компании

Требования:

Высшее образование (маркетинг, менеджмент, психология, сервис)
Опыт работы от 2–3 лет в сфере клиентского опыта / сервиса / клиентских коммуникаций
Опыт работы в девелопменте, недвижимости, банках, телекоме или сервисных компаниях будет преимуществом
Опыт взаимодействия с клиентами на длительном цикле (не разовая покупка)
Опыт работы с жалобами, претензиями и негативом
Дополнительные курсы по клиентскому опыту / сервису как плюс
Опыт участия во внедрении или оптимизации клиентских процессов / сервисов
Понимание принципов CJM (Customer Journey Map) и клиентского опыта
Навык работы с обращениями клиентов (жалобы, претензии, запросы)
Опыт взаимодействия с несколькими подразделениями (продажи, сервис, УК и т.д.)
Умение выявлять системные проблемы на основе обращений клиентов
Навык описания и внедрения регламентов и стандартов сервиса
Базовые навыки аналитики (сбор и интерпретация данных по обращениям, NPS, CSI)
Опыт работы с CRM-системами (Bitrix24, AmoCRM и др.)
Опыт работы с сервисными системами / тикет-системами
Знание принципов NPS / CSI / SLА
Навыки работы в Excel / Google Sheets (сводные таблицы, базовая аналитика)
Знание казахского и русского языков (устно и письменно), английский — как плюс
Опыт участия во внедрении цифровых сервисов (чат-боты, личные кабинеты и т.д.)