Директор Customer Service ДКБ

Обязанности:

1) Разрабатывает и внедряет системы управления клиентским опытом и лояльностью Клиентов в Обществе на корпоративном сегменте;

2) Оптимизирует сквозные кросс-функциональные бизнес-процессы с высоким потенциалом влияния на лояльность клиентов – устранение недостатков, формализация SLA, интеграция, автоматизация;

3) Организует и определяет инструменты контроля по исполнению стандартов сервисного обслуживания работниками корпоративного сегмента, задействованных в процессе взаимодействия с клиентом;

4) Разрабатывает системы кросс-функциональных KPI между структурными подразделениями Дивизиона по корпоративному бизнесу, направленных на достижение высоких показателей качества и эффективности, стандартизация клиентских метрик для оценки качества обслуживания и качества услуг/продуктов;

5) Разрабатывает, внедряет и контролирует исполнения системы мотивации по показателям качества сервиса работниками Дивизиона по корпоративному бизнесу, задействованных в процессе взаимодействия клиентами;

6) Цифровизует и оптимизирует клиентские пути, внедрение цифровых инструментов управления показателями качества, организацию системы омниканального обслуживания абонентов в Обществе;

7) Разрабатывает системы ключевых метрик по оценке и управлению качеством продукта, методология сбора и анализ;

8) Внедряет процессы трансформации корпоративной культуры, направленной на усиление фокуса работников Дивизиона по корпоративному бизнесу на качество сервиса, удовлетворенности клиентов, и усиления позиции бренда работодателя;

9) Организует подготовки ответов на письменные обращения претензионного характера по клиентам сегментов B2B, B2G, крупных корпоративных клиентов;

10) Обеспечивает разработки, внедрения, управления замерами сервисных показателей NPS, FRR, CSI и т.д для всех каналов продаж и обслуживания, выработка рекомендаций по их улучшению; в т.ч. управление подразделениями, входящими в направление;

Требования:

высшее образование и общий стаж не менее 10 лет, на руководящих должностях в сфере телекоммуникационных услуг не менее 5 лет