Lead of support (gamedev)

Mamboo - международная компания, разработчик и издатель мобильных игр с командой в разных странах и пользователями по всему миру.

Ищем руководителя, который возглавит техническую и финансовую поддержку в игровом проекте и будет отвечать за клиентский сервис, antifraud-направление и развитие support-инфраструктуры.
Нам нужен человек, который глубоко понимает продукт: регулярно играет в нашу игру, знает ее механику, пользовательские сценарии и слабые места на уровне сильного product/test expert, чувствует игроков и умеет переводить их обратную связь в понятные задачи для продуктовой команды.

Чем предстоит заниматься:

-управлять технической и финансовой поддержкой игроков;
-развивать VIP-поддержку;
-курировать процессы antifraud, KYC, AML, рефанды, диспуты, чарджбэки, оценку рискового профиля перед выводам средств;
-разбирать сложные случаи, эскалации, спорные транзакции, ограничения и проверки аккаунтов;
-регулярно общаться с игроками, понимать их ожидания, проблемы и причины обращений;
-ежедневно работать с продуктовой командой: передавать боли игроков, системные баги, UX-проблемы и предложения по улучшению;
-развивать процессы поддержки в Freshdesk: отчетность, автоматизации, макросы, триггеры, бот, интеграции, база знаний, статьи и форумы;
-улучшать SLA, качество ответов, маршрутизацию тикетов и общую эффективность поддержки;
-выстраивать стандарты работы команды, обучать сотрудников и контролировать качество.

Что ожидаем:
-английский B2+;
-ОПЫТ В GAMEDEV ОБЯЗАТЕЛЕН, fintech или high-risk payments будет плюсом;
-понимание процессов финансовой поддержки, antifraud, KYC/AML, рефандов и диспутов;
-уверенное владение Freshdesk и его инструментами автоматизации;
-умение работать на стыке support, продукта и операционных процессов;
-сильные аналитические и коммуникационные навыки;
-погруженность в игровой продукт и реальное понимание поведения игроков.