Специалист по процессам и качеству работы AI-агентов

Департамент информационных технологий Москвы создает и развивает цифровые проекты, которые делают столицу комфортнее, а жизнь горожан — удобнее и мобильнее. Для системы управления столицей технологии — это незаменимый инструмент, который применяется во всех отраслях экономики, городского хозяйства и социальной сферы. А для миллионов горожан — повседневный помощник, который позволяет получать сотни услуг и сервисов в удобном цифровом формате в режиме 24/7.

Команда направления «Контакт-центр» занимается организацией работы общегородского контакт-центра, который предоставляет обратившимся информацию по вопросам, связанным с деятельностью города (запись к врачу, справочная служба, услуги в сфере ЖКХ и т.д.). Ежемесячно контакт-центр обрабатывает более пяти миллионов обращений граждан. Коллеги развивают чат-ботов, искусственный интеллект и другие технологии, позволяющие повысить качество своих услуг и разгрузить операторов.

• осуществлять выборочную проверку диалогов по чек-листу

• оценивать ответы бота по критериям: точность, релевантность, полезность, ясность, тон и голос

• выявлять и проводить категоризацию ошибок

• анализировать диалоги, переданные на эскалацию живому оператору, для определения коренных причин неудач бота

• анализировать прямую обратную связь от пользователей (кнопки "thumbs up/down", текстовые отзывы)

• систематизировать найденные проблемы для передачи команде разработки (Data Science / NLP-инженеры)

• формировать предложения по созданию эталонных ответов и диалоговых сценариев

• участвовать в создании и приоритизации "тест-кейсов" для проверки новых функций и сценариев

• формулировать функциональные требования к доработкам бота для Product Manager

• отслеживать основные показатели эффективности (C-SAT, NPS, % автоматизации, % эскалаций, First Contact Resolution) и их связь с качеством диалогов

• опыт работы: От 1 года в сфере контроля качества (QA) в контакт-центрах или отделах клиентского сервиса

• уверенное владение Excel/Google Sheets (сводные таблицы, ВПР, сложные формулы, построение графиков и дашбордов)

• опыт работы с BI-системами (Tableau, Power BI) для визуализации трендов качества будет весомым плюсом

• знание метрик клиентского опыта: понимание, как работа QA влияет на NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score), CSI (Customer Satisfaction Index), FCR (First Call Resolution), CES (Customer Effort Score)

Что предлагаем:

• оформление по ТК РФ, полностью белая зарплата

• мы - аккредитованная ИТ компания

• корпоративное обучение у топовых провайдеров и доступ к онлайн-библиотеке

• корпоративные тренировки и спортивные активности - бег, футбол, волейбол, баскетбол, теннис и другие

• комьюнити по интересам

• скидки от партнеров на ДМС, связь, развлечения, подарки, спорт и т.д.

Стань частью команды ДИТ Москвы и воплощай в жизнь цифровые проекты столицы!