Менеджер контроля качества

DC Source — компания в сфере цифровой медицины. Мы внедряем и сопровождаем медицинские IT-решения по Казахстану, включая решения на базе ИИ для радиологии и ранней диагностики онкологических заболеваний.

Цель роли

Обеспечить предсказуемый и управляемый результат для конечного заказчика за счёт сквозного контроля и улучшения всех сервисных процессов компании — от обработки заявки до финального результата.

Это роль не про «обработку тикетов», а про управление качеством сервиса как системы: выявление узких мест, синхронизацию работы команд и обеспечение того, чтобы каждый этап процесса давал ожидаемый результат.

Зона ответственности

• Контроль качества работы поддержки (1–3 линии) и работы в тикет-системе;

• Сквозной контроль сервисных процессов между отделами, участвующими в оказании услуги;

• Обеспечение прозрачности прохождения заявок и задач по всем этапам;

• Контроль соблюдения SLA и выявление причин отклонений не только в поддержке, но и в смежных процессах;

• Анализ тикетов: сроки, корректность решений, полнота коммуникации;

• Выявление системных проблем и повторяющихся инцидентов на уровне процессов, а не только отдельных обращений;

• Выявление «узких мест» во внутренних взаимодействиях команд;

• Инициирование и сопровождение изменений в процессах совместно с командами;

• Сбор и анализ обратной связи от медицинских организаций;

• Подготовка аналитики по качеству сервиса и эффективности процессов;

Ожидаемый результат

• Конечный заказчик получает услугу без сбоев и потерь на этапах процесса;

• Все этапы обработки обращений прозрачны и управляемы;

• Снижение не только SLA-нарушений, но и процессных провалов между отделами;

• Снижение количества повторных инцидентов за счёт устранения причин;

• Повышение качества взаимодействия между командами;

• Рост удовлетворённости медицинских организаций;

Требования

• Опыт работы в IT-поддержке / сервис-деске;

• Практический опыт работы с PACS;

• Понимание SLA, сервисных процессов и жизненного цикла обращения;

• Опыт анализа качества поддержки и/или процессов;

• Опыт взаимодействия с заказчиками (желательно в медицине);

• Системное мышление и умение видеть процесс целиком, а не только отдельные задачи;

• Навык выявления причин проблем, а не только фиксации последствий;

• Умение работать с разными командами и выстраивать взаимодействие;

• Готовность к командировкам по Казахстану;

Мы предлагаем

• Работу в сфере цифровой медицины и социально значимых проектах;

• Участие в проектах с ИИ в здравоохранении;

• Реальное влияние на качество сервиса и процессы Компании;

• Позицию с широким охватом и высокой степенью ответственности;

• Профессиональную команду и возможности роста;

• Современный офис;