Сервис-менеджер/Кейс-менеджер пациента/Менеджер заботы

Ортопедический протезно-ортезный центр (такой вот узкий профиль у нашей организации) осознал и хочет найти сотрудника по сервис-менеджменту

Основная цель:

повышать возвращаемость пациента и эффективность протезирования за счет постоянного бесперебойного контакта с пациентом и его семьей и обеспечения высокого уровня сервиса. Такое неформальное человеческое лицо центра.

Ключевые задачи

Быть «центром заботы» и основным контактным лицом для пациента и его семьи на всём пути: от первого контакта, до поддержки после протезирования.

Встречать пациента, знакомить с центром, командой и маршрутом протезирования, объяснять этапы простым и понятным языком.

Поддерживать связь между этапами протезирования и после выдачи протеза, узнавать об опыте реального пользовании, сложностях, потребностях.

Вести индивидуальный кейс пациента: планировать и отслеживать этапы, напоминать о визитах и обследованиях, напоминает о врачебных рекомендациях.

Помогать выявлять, какие функциональные ограничения для пациента ключевые (самообслуживание, передвижение, работа, участие в жизни) и анализировать в динамике, помогает ли протез их решать.

Организовывать участие пациентов в разных социальных и PR инициативах компании.

Координировать сервисные обращения и рекламации по изделиям: регистрировать, передавать в работу, отслеживать статус, сроки и качество решения, информировать пациента.

Собирать структурированную обратную связь (анкеты, интервью, свободная обратная связь), фиксировать её в системе.

Отслеживать и анализировать ключевые показатели: NPS (net promoter score) CSAT (customer satisfaction score) CES (customer effort score).

Требования к кандидату

1. Опыт и знания

• Высшее психологическое образование будет преимуществом

• Опыт выстраивания пути клиента и системы сервиса будет преимуществом

• Опыт работы в сферах, где важно длительное сопровождение и доверительные отношения (медицинские клиники, службы поддержки пациентов, НКО, страхование)

2. Навыки

• Навыки эффективной коммуникации
  Умение слушать и объяснять всё простым, человеческим языком.

• Эмпатия и внутренняя сила: способность быть рядом с людьми в трудные моменты, поддерживать их, при этом сохраняя собственный ресурс и энергию для долгой работы.

• Организованность и внимание к деталям

• Понимание принципов человекоцетричности

• Уверенный пользователь ПК, работа в CRM

Личные качества

• Умение видеть в каждом пациенте не «клинический случай», а живого человека с его мечтами, страхами и надеждами.

• Смелость быть на стороне пациента: если что-то идёт не так, помочь человеку быть услышанным, при этом уважая работу коллег и возможности организации.

• Гибкость и дипломатичность. Вам придется находить общий язык с самыми разными людьми.

• Внимательность: замечать первые признаки того, что человеку нужна помощь, и действовать, не дожидаясь, пока проблема станет значительной.

Ожидаемые результаты (в первые 6 месяцев)

• Налажен регулярный контакт с закреплёнными пациентами на всех этапах протезирования.

• Создана и ведётся база данных кейсов с актуальной информацией по обратной связи, обращениям и рекламациям.

• Описан и налажен процесс сервисного обслуживания изделий и работы с рекламациями

• Организован регулярный сбор обратной связи в разных форматах

• Сформирована регулярная отчётность по качеству сервиса

• Повышен уровень удовлетворенности сервисом

Условия

• График: 5/2, 9-18ч
• Официальное трудоустройство по ТК
• Обучение внутри и вне компании за счет средств компании
• Окладно-сдельная система оплаты 80 000 - 120 000р.
• KPI завязанный на квартальные и годовые показатели