Руководитель отдела технической поддержки

Мы аккредитованная ИТ компания, которая входит в состав крупного промышленного холдинга. Мы — команда профессионалов, увлеченных инновациями в IT и стремящихся сделать бизнес более технологичным. В нашем портфолио уже более 30 успешных проектов по автоматизации различных процессов: от бухгалтерии до HR. Выполняя интересные задачи каждый день, наша команда помогает бизнесу становится более технологичным, автоматизированным, прозрачным и быстрым.

Сейчас мы в поиске: Руководителя технической поддержки

Что мы предлагаем:

• Конкурентная заработная плата состоящая из оклада и годового бонуса по результатам KPI.
• Расширенный ДМС и новогодние подарки для детей; материальная помощь в связи со значимыми событиями.
• Обучение и профессиональное развитие через планы развития, внешнее обучение, внутренние митапы и участие в конференциях.
• Программы адаптации для комфортного вхождения в роль.

Обязанности:

• Управление и организация бесперебойной работы распределенной команды (инженеры удаленной поддержки 1 и 2 линии, выездные инженеры, локальные специалисты на заводах, группа VIP-поддержки, специалист по закупкам и учету оборудования).
• Контроль SLA и ключевых метрик (время реакции, время решения, удовлетворенность, FCR, повторно открытые обращения и др.).
• Выстраивание бесшовной эскалации между линиями и группами поддержки, обеспечение единых стандартов качества.
• Организация персонального сервиса для первых лиц компании.
• Управление жизненным циклом ИТ-активов: от закупки до списания, обеспечение актуальности данных в CMDB.
• Участие во внедрении и развитие ITSM-процессов на базе ITIL.
• Оптимизация и автоматизация процессов поддержки (развитие базы знаний, портала самообслуживания, внедрении ИИ в работу поддержки).
• Регламентация процессов поддержки.

• Релевантный опыт управления отделом поддержки от 3 лет.
• Успешный опыт управления территориально распределенными командами (удаленная поддержка + выездные инженеры + локальные специалисты на объектах).
• Глубокое знание ITIL/ITSM, опыт внедрения процессов управления инцидентами, запросами, проблемами, изменениями.
• Опыт внедрения или развития CMDB, управления конфигурационными единицами, систем учета ИТ-активов (ITAM). Понимание жизненного цикла оборудования.
• Практический опыт выстраивания учета ИТ-активов.
• Наличие реальных кейсов по оптимизации и автоматизации процессов (с измеримыми результатами).
• Опыт работы с системами класса Service Desk (настройка, кастомизация).
• Опыт организации VIP-поддержки и взаимодействия с топ-менеджментом.
• Высшее образование в сфере ИТ

Присоединяйся к нашей команде!